客服工作态度及注意事项_工作总结/汇报_总结/汇报_实用文档。客服的工作态度、注意事项、工作目标 一、 客服基本要求 1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景； 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快， 3.性格温和，

　　客服的工作态度、注意事项、工作目标 一、 客服基本要求 1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景； 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快， 3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神； 4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧。 二、 服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复。 当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。 如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以 帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度。 尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客 没有当时没有购买您的产品， 但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦， 不 仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不 错，下次一定会再来的。 3、对待顾客要有耐心。 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。 所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的 决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。 4、对待顾客要细心。 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快 递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成 很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满 意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不 过烂笔头，呵呵 5、对待顾客要用心。 人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的 问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到 的可以做的 6、一定要把顾客加为好友。 不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会 有很大的损失， 任何一个顾客都是我们的潜在客户。 或者在购买过程中出现双方交流有歧义 的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。 三、能力要求 1、处世不惊的应变能力 1 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客 户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等， 这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处 世不惊。 2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。 客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说， 你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以 需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待 100 个客户，可能第一个客户 就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边 99 个客户依然在等着你，这时候 你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己 的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要. 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留， 不能 说，因为今天需要对 100 个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客 户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。 四、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识， 采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力， 有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、 对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑， 下架， 图片美化， 店铺装修， 物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以 送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 五、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 2 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到 头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求 有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人 心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇 气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来， 要靠自己去打拼! 有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。” 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕??最重要的，我们一直 在奋斗。 3