福州的蔡先生在2020年7月份买了两套TOTO品牌的马桶。不久前，其中一个马桶开裂，漏了水。TOTO卫浴的官方售后也派了一名维修工上门检修，可是这位维修工的操作，让蔡先生觉得不专业。
“他来了就打开换这个东西，连看都没看，也没有看哪里漏不漏水，就直接换这个东西。我说跟这个没太大关系，我说漏水都漏到外面去了。他才看一下说哦，裂了。”蔡先生说，在自己的提醒下，这名维修工才注意到，马桶裂了一条缝。经判断，这是外力导致的，需要付费维修。但是蔡先生觉得这一说法缺乏依据。
“整个一圈你看哪个地方看出有碰撞痕迹，都看不到。这个水箱离墙这么近，你说哪里来的外力去冲撞呢，你看都没有任何痕迹。那你说外力从哪里来，所以我感觉他不是来解决问题的。他只是觉得我是来上门的，我就要收费。”蔡先生说。
当下维修工讲不出究竟因何外力，于是蔡先生拒绝了维修。之后，他多次联系TOTO卫浴官方售后，对方没有再派维修工查看，十多天来也没有给他一个答复。“消费者在跟你反映的时候，无动于衷。”蔡先生说。
采访当天，记者也电话联系上了这名维修工，工作人员表示，起初他是正常检修，确实没有注意到是水箱开裂了。
“你说水箱裂了，我哪里知道水箱裂了，我只是看了一下水箱里面水位下降，那你自己干嘛不承认，我一到现场你说水箱裂了，不说这个问题，还要叫我去发现。”维修工说。
对于开裂的原因，这名维修工还是坚持认为是外力导致的。至于是何外力，又是如何导致开裂，他也不清楚。
“我只是跟你说是外力导致裂的，我怎么知道他是怎么撞击或什么，我现在手头还有事，你有时间就打400沟通。”维修工说。
当下，记者和蔡先生也再次联系TOTO卫浴官方客服电话。
问及为什么售后电话一直没给反馈，TOTO卫浴官方客服回应称，“非常抱歉，可能疏忽了。那现在既然打电话来问，现在最终结果就是外力导致的，上门服务就是要收费。（就是怎么个外力也没有讲明白）找第三方鉴定。”
蔡先生表示，自己并不是不愿意掏这几百元，而是认为这位维修师傅不专业。原因除了当天现场这名师傅的举止外，还在于他意外得知这名师傅是代理商安排的，算第三方的维修人员。
TOTO卫浴官方客服称，“每个城市都有服务站，是服务站里的师傅。（那等于是外包的，外面公司嘛）是第三方的。”
记者也联系了维修工，“（你不是TOTO公司的吧）他这个是福州总代理在做售后，我们本身就是福州总代理的员工。”
维修人员竟然不是TOTO公司自己的售后维修团队，那么这些人的培训情况如何，是否会站在品牌方的角度来维护顾客权益呢？蔡先生心里产生了很多的疑问。
“如果不是外包的话，他会对这个品牌这么不爱惜吗？这种做法是不是助长了对不良售后服务的纵容。”蔡先生说。
目前，关于这次售后的纠纷，品牌方未再回复。而蔡先生表示会再继续维权。对此，记者也再次联系品牌方。
希望从维护顾客信任的角度，与消费者再做沟通。
TOTO卫浴官方客服回应称。“因为店铺可能会有自己的合作师傅，我们是没有权利去跟他们直接对接的，这个肯定还要电偶跟他们再确认。店铺跟他们再对接，从我们的400或者800，官方服务任县派出去的师傅，都是统一培训，统一标准的师傅。他们的维修照片和工单，都要回传给公司，会由公司审核的。”
在调查的过程中，记者走访了多家卫浴品牌门店。发现上门的售后师傅很多都不是厂家内聘的，而是经销商或其他合作公司的员工。
“（维修工不是TOTO公司直管的吧）TOTO你不管哪个城市，应该是没有，与就给你该是代理商的人，他们管他们就安排的，很多都是外派外请的维修工。”家居销售人员说。
对于品牌方来说，由经销商负责维修，可以节约不少的成本。但是作为消费者却不一定知情，而这样的隐患就是，一些经销商或外包公司为了缩减成本，安排不太专业或无资质的售后人员上门。
“如果是私人老板的话，他的师傅肯定是外包的，或者外面随便叫几个人。因为经销商这块基本上规模会小一点，包括售后这一块，可能就是代理商叫了几个师傅。”家居卫浴销售员说。
记者也提醒准备购买卫浴产品的消费者，买之前也得多询问经销商以及安装维修人员的资质，避免日后遇到纠纷。
（责任编辑：马先震）
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