本周一，Facebook宣布收购客户服务自动化平台Kustomer，据TechCrunch透露，本次交易金额约为10亿美元。CRM平台Kustomer将为Facebook带来更多客户管理工具，包括通过私信来处理客户反馈。
Kustomer方面表示：“我们的聊天机器人可以在聊天界面、社交应用和消息应用程序之间实现端到端解析，以处理重复性对话，并帮助客户查看不断更新的有关信息。”
这为消息回复提供了一套先进的自动应答规则，其目的在于减少用户花在简单问题咨询上的时间，以最大化利用人工响应。对于Facebook，这将为私信（direct message）服务带来特定的好处，而WhatsApp业务将成为主要重点。
“为了使线上购物体验更贴近线下体验，用户在Facebook Shops购物时，可以通过WhatsApp、Messenger或Instagram Direct（Instagram 私信）与商家进行沟通；在未来，用户将能在这三种渠道的对话中直接进行商品浏览和购买。”
今年7月，WhatsApp的全球月活用户数为20亿。在2019年，WhatsApp用户来源国家/地区前三位为：印度、巴西、美国；其中印度的用户数分别为巴西和美国的3倍和5倍。
随着支付功能“WhatsApp Pay”在全球主要市场逐步铺开，Facebook Shops和Instagram Shop将作为商店页面的主要载体，而WhatsApp将是沟通商家和用户的主要消息应用。
本次收购Kustomer不仅能增强Facebook私信的自动化处理效率，还能利用Kustomer电话、邮件等沟通形式的客户管理服务提升Facebook企业用户的客户管理效率。
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