生活办事有疑惑、遇难题就打12345，在过去的一年，作为全市政务服务的“总客服”，深圳12345热线平台全年人工接线万通，在为群众服务的同时，也从市民来电中感受着城市生活的脉搏。今天，就让小i带大家从大数据中了解一下2019年深圳人最关心的是什么。
2018年6月，深圳市政府以“互联网+政务服务”为引领，加快落实服务型政府建设总部署，将市级政府部门非紧急服务热线热线平台，实现企业和市民只需拨打一个电话就能得到统一、规范、精准的咨询、投诉、举报、建议等政务服务。整合运营一年多以来，12345热线已经成为深圳最火热的政务服务“总客服”。2019年，12345热线%，其中人才服务、科技创新、政务服务等成为高频词。
据统计，12345热线万通，人工接线万通，平均单通来电通线秒。其中咨询类来电最高，占比达到了91.44%，投诉类只占8.01%，建议类为0.55%。
在咨询类来电中，人才服务（住房保障）、科技创新（激励补贴）、政务服务（网上办事）等成为热点问题。咨询就业社保相关问题的来电达到了350.04万通。科技创新方面，个人最关注的是创业补贴，企业最关注的是科技创新补贴。政务服务咨询求助问题主要涉及婚姻登记、治安户政、社团管理、出入境和车辆号码申请等事项。
而投诉率最高的来电是交通出行、生态环境（主要是噪声）、市容城管，说明深圳推进超大城市精细化管理刻不容缓。建议类的来电中，市民比较关注交通运行（公交路线设定）、教育服务等方面。
12345热线%，非深户占比较高，商事主体诉求占44.35%。个人诉求关注较多的是入学、人才、退休、二孩等事项，非深户市民则更关注人才引进事项，占据了人才引进事项相关来电总量的97%。商事主体诉求中，关注度最高的是网上办事、失业保险费返还、现场办事预约等事项。
从全年民生诉求数据来看，市民最关注的基本民生问题是社保、就业、教育、住房问题，与市民日常生活中的吃穿住行息息相关。社保和住房保障问题是全年关注重点，市民咨询公积金提取相关业务办理流程和到账时间较多，其中销户提取占比最高，为53%，其次是租房和购房提取。就业问题主要集中在7月、8月的毕业生就业和11月、12月的工资纠纷问题。教育问题集中在4月份的学位申请咨询和7月份的学位分配结果投诉。
另外，每到公共政策发布前后，12345热线的来电量都会明显增加，2019年针对公共政策发布前后的咨询、建议主要涉及小汽车增量调控、增量指标分配、受影响企业失业保险费返还工作这三项政策。如2018年，小汽车指标相关问题工单总量是9.5万件，2019年增加到了11万件，同比增长15.79%，其中关于增量指标的占了72%。
作为便捷、高效的公共服务平台，深圳12345政务热线年全国政务热线发展高峰论坛暨年度颁奖典礼上摘得“2019年度最佳管理效率奖”和“2019年度卓越百姓服务奖”两项大奖，还获得了金音奖2019中国最佳客户联络中心奖。2020年，深圳12345政务热线也将秉承“为政府分忧、为市民解愁”的工作理念，通过新信息系统的整合向着更加智能化的方向发展，为广大市民和各类商事主体提供有温度、可感受、可拥抱的获得感、幸福感、安全感。
