企业进行客户关系管理，主要包括B2B和B2C的开发、维护、挽救等策略的实施，为了更好的了解vivo手机针对C端用户的客户关系管理体系，本文主要运用《客户关系管理》学科中所学的客户沟通、客户选择、客户维护等相关理论进行详细分析，主要研究关于vivo手机进行维护B2C的客户关系管理策略的具体做法和策略中所存在的不足，并且针对vivo手机维护C端客户关系管理策略中存在的不足提出客户分级、树立“以客户为中心”等相关的策略和建议。
2020年公共卫生事件突发，不仅改变了人们线下消费的习惯，而且一定程度上也促使政策、经济等宏观环境发生了很大变化，这也直接导致各行业迎来新的“洗牌期”，但与其它行业表现不同的是我国的手机行业。华为作为我国强大的国产手机品牌，一直被拿来与苹果对比，处于热议之中，就在全球都在观望华为与苹果谁先在5G新市场决胜时，一场突如其来的疫情却改变了这个局面，疫情之下，由于各种宏观和微观因素的影响，根据QuestMobile 报告表示，从2019年4月到2020年4月，中国智能终端手机品牌市场份额中华为占据榜首，苹果退居第二，vivo手机以17.6%的份额排名第四，相较于2019年4月，同比增长1.8%，增长率仅次于华为之后。四大国产品牌市场份额不仅进一步提升，而且在高端市场表现也很出众，根据报告对3000元以上的智能终端各品牌市场份额的调查表示，苹果同比下跌8.8%，华为、oppo、vivo分别同比增长2.6%、2.5%、1.4%。、vivo分别同比增长2.6%、2.5%、1.4%。总体来看，疫情之下我国手机行业整体表现出色，从中我们也可以看出，影响企业甚至行业发展的不仅仅是外部环境的改变，更重要的是在新的机遇与挑战下企业与消费者价值观的融合，以及企业的客户关系管理策略。
为了更好的了解手机行业针对于C端用户的客户关系管理策略，以vivo手机为代表，针对vivo手机对于维护C端用户的客户关系管理策略进行进一步探索。“消费者导向”是vivo手机的核心价值观之一，vivo手机一直以来也十分重视客户关系管理，特别是针对C端用户。不仅开设线下体验店，免费维修店，而且由于微信是国内用户热衷的社交软件，为了更好地接触C端用户，2015年1月25日，微信首个朋友圈广告上线， vivo手机从自身的Hi-Fi基因出发，以向音乐致敬的广告理念亮相朋友圈。可以看出，vivo手机一直以“用户”习惯的方式与消费者保持交流。
注重与客户的情感交流是国产手机维护客户关系普遍采用的方式，疫情之下各企业纷纷慷慨解囊，为社会，为国家，为消费者承担起了自己的责任，vivo手机在疫情之下上线“售后服务支持平台”进行远程服务，被迫宅家的消费者仍会受到各种手机问题的困扰，为了帮助用户排忧解难，vivo手机愿做“逆风坚守者”，为用户提供无微不至的服务，这不仅大大提升品牌形象，而且增加了用户忠诚度和情感共鸣。维护客户关系是一个永久伴随企业的持续性问题，仅仅运用情感维系是远远不够的，他需要企业制定专门的客户关系管理策略，并不断跟进。
Vivo为步步高旗下智能手机品牌，专为年轻、时尚的城市主流年轻群体，打造拥有卓越外观、专业级音质享受、极致影像的乐趣、惊喜和愉悦体验的智能产品，主张“乐享非凡”，以“科技&时尚”作为品牌价值，敢于追求极致，持续创造惊喜。2009年，vivo进行全球注册，2011年，vivo品牌正式进入智能手机领域，11月发布智能手机vivo V1，支持SRS音效，以音乐手机概念进入手机市场，2013年vivo手机创建HI-FI极致影音产品系列Xplay系列，随后，vivo全国首家旗舰体验店在杭州正式开业，标志着vivo开启了一种新的用户沟通和互动模式。为了更好地满足年轻群体的需求，2016年7月，vivo拍照新旗舰vivo X7在北京·中国导演中心发布，搭载vivo自主研发的Moonlight柔光灯，主打1600W柔光自拍， vivo X7的发布标志着拍照将作为vivo品牌的核心价值点之一，和Hi-Fi一起成为vivo的品牌基因，并于2016年11月的新品发布会上宣布启用新的品牌副标识“Camera&Music”。。
Vivo的目标群体主要集中在90后、00后等年轻一代群体上，他们对产品的要求更加严苛，且注重个性表达，他们对于产品有自己的认知，传统的推式营销 已经不再适用，而是要推拉集合，解决用户需求痛点，提升用户的品牌忠诚度，维护客户关系。从vivo手机官网来看，针对于C端客户关系的管理有两种分类方法，一种是按服务的功能不同分类，利用社区和服务两个模块将用户分为V粉和普通用户；另一种则是基于消费者需求不同分类，先后发布了NEX系列、X系列、S系列、Y系列、U系列、IQOO手机用于满足消费者不同的需求。前者注重在软需求上满足消费者需求，呼吁情感共鸣，后者则注重硬需求，满足消费者对产品特有功能的需求。针对vivo手机的种种表现，我们可以看到其内部隐含的维护C端用户的客户关系管理策略，如体验营销、贴心的售后服务、社区运营等。
2013年7月，vivo手机在杭州开立首家线下旗舰体验店，开启了与用户新的沟通方式，发展至今，体验店已经是vivo手机与用户进行沟通的重要途径。为了更好的让客户运用体验店，vivo手机在其官方网站上开设体验店专栏，共分为三大模块，分别为查找体验店（可以自动定位，地图直观展示）、体验店服务、体验店活动。体验店模式进行线上线下集合，很好的融合了传统线下实体服务与线上咨询服务，大大发挥了体验营销的作用。体验店不仅有利于消费者直接体验产品，而且更有利于企业拿到消费者第一反应下关于产品的评价与建议，这都将直接帮助企业掌握消费者真实的需求，进而生产出更加符合消费者需求的产品，形成良性循环。除此之外，体验店可以帮助企业收集新产品初步投放市场后消费者最真实的反馈。总体来看，体验店架起了企业与客户沟通的直接桥梁，促进了双方的相互了解，帮助企业留下较忠诚的用户，增加用户信任度，让用户放心购买，降低心理防线，建立与企业或品牌长久的联系，甚至帮助企业进行宣传，实现KOL下的社交化营销。
手机作为一种多品牌竞争的产品，而且消费者的参与度相对较高，那么就导致消费者的顾客让渡价值手机作为一种多品牌竞争的产品，而且消费者的参与度相对较高，那么就导致消费者的顾客让渡价值变小，因此，一个相对完善的售后服务可以让消费者真正实现“放心购”，增加用户黏度，进而与用户保持长久良好的客户关系。Vivo手机在服务板块全心为用户打造，没有任何的广告，运用广告语“欢迎使用vivo服务 把你放在心中”，便捷的搜索页面以及温馨的广告语，带给用户爱与归属，如图1所示，vivo提供的售后服务主要分为八部分，为用户提供“一站式”免费服务。其次为了更好地满足不同用户的习惯，下设服务中心、热点问题以及联系我们三部分，方便客户与企业取得联系，更好的帮助用户解决问题，同时也可以合理配置企业资源。贴心的售后服务增加了企业带给用户的利益，也增加了用户对于企业的依赖度，进而增加用户对品牌的忠诚度，促进企业客户关系管理。
社区服务是vivo手机专为粉丝服务的业务，为vivo手机与用户、用户与用户交流沟通提供了平台。在该社区内提供各种“内部资源”，有各种打卡签到、参与抽奖等活动，以及论坛、V粉玩机等板块，促进粉丝用户分组交流讨论，这种维护客户关系的管理方式非常适合vivo手机的目标群体，帮助他们找到有共同交流话题的伙伴进行互动，让用户可以更加客观真实的了解不同系列vivo手机的优缺点，帮助企业筛选出品牌忠诚用户。为了更好的让用户了解更加专业的解说，社区有V精华等推荐阅读，促进用户主动了解品牌信息，强化品牌联想。
为了更好的服务用户，增加与用户的黏度，企业进行多渠道沟通，在线客服、电话热线、微博、微信都是vivo手机开设的沟通渠道。微博主要进行开放式沟通，用于企业发布抽奖活动等以及产品介绍、内容营销等，同时也在微博建立“vivo疼粉办”，进行粉丝经济的运营，形成巨大的流量池，沉淀用户；而微信相对封闭，适用于社交化营销以及比较直接的服务于有需求的用户，vivo手机对于不用地区开设了不同的订阅号，符合目标群体个性化、专业化的服务追求，同时也增加了品牌好感，牢固客户关系。
一直以来，vivo手机就会与比较火的的综艺节目等进行合作，以拉近与目标消费者的距离，以及提升品牌知名度，特别是近年来，各大综艺节目普遍受欢迎，关注度也高，vivo手机持续合作各大卫视，从湖南卫视的《快乐男生》、《快乐女生》到现在的《王牌对王牌》、《向往的生活》等备受观众关注和喜爱的节目，vivo手机无一缺席。虽然这种“砸钱式”的广告投入带给了企业比较大的经济负担，但是一定程度上强化了品牌定位，追踪目标消费者的喜好，增加了与目标群体的关联度，强化品牌联想，通过保持与目标消费者共同的“兴趣”，促使品牌人性化，提升用户认可度，保持与用户的强相关关系。
明星本来就自带话题与流量，本身就善于经营粉丝经济的vivo手机很好的运用明星与目标消费者不谋而合，盘点历年来vivo手机邀请的明星，如倪妮、彭于晏、周冬雨、鹿晗、迪丽热巴、刘雯等，都是当时时下人气比较火爆的明星，他们本来就很受90后、00后的关注，而且他们抑或清纯、抑或自信独立、抑或魅力十足都比较符合vivo手机自身的定位，不断更新代言人，贴合当下目标群体的喜好，与他们统一战线，增加了vivo手机与目标消费者的关联性，有利于增加与消费者关系的黏度，维护与用户的持久关系。
尽管vivo手机的客户关系管理策略一直在改进，但从市场反馈的整体效果来看，vivo手机对于维护C端用户的客户关系管理策略仍存在不足。
同质化严重，客户分级笼统Vivo手机的拍照与HI-FI音乐功能深入人心，但这也为vivo手机的突破制造了壁垒，导致vivo手机整体同质化严重，除了IQOO手机是主打游戏手机以外，其他手机几乎都是固化为拍照手机与HI-FI音乐手机，导致vivo手机即便在国内市场份额增加，但仍然很难走稳国际市场。其次，vivo手机与三星的持续合作让vivo缺乏创新的动力，基本保持在零件组装与外观设计上，品牌核心竞争力不足，无法深层次满足消费者的需求痛点 。而且由于vivo手机无法切实根据消费者真正的需求制造有差异点的产品，因此，vivo手机对客户的分级比较笼统，这可能直接导致企业进行客户关系管理时的统一标准，间接导致企业资源的浪费等。
以客户为中心，是每个企业，包括vivo手机在内所致力追求的，但是由于客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）并未得到普及，也造成了多数企业对该管理体系的误解，当然，一定程度上也是由于CRM系统的搭建成本与运营要求较高，很难在短期内为企业获利。从vivo手机来看，虽然企业也在针对用户展开一系列服务以及开展部分个性化定制服务，但其表现仍停留在“以产品服务为中心”的营销理念，并没有做到以用户个性化需求为中心的客户关系管理。
针对vivo手机在维护C端用户客户关系管理的策略上的不足，我认为可以通过细化客户分级、树立“以客户为中心”的营销理念来有所改进。
客户分级如图2所示，跟据QuestMobile报告表示， 00后、90后消费的关注点主要在价格、品牌、品质三方面，这个群体正是vivo手机的目标群体，可以看到90后较00后更加注重品牌，00后则比较注重价格和品质，除此之外，我们也可以看到该群体消费者购买决策的转变，在KOL的发展下，她们更倾向于冲动性消费。可以看出，看似相差无几的00后和90后，消费时的关注点却有很大差别，可能这也解释了为什么绝大多数企业盈利客户分配比率符合2/8原则，如图3所示，即企业80%的利润由20%的客户贡献，那么vivo手机笼统的客户分级管理，可能会导致20%的忠诚用户并未得到与付出同等的回报，长期下来对品牌丧失信心，导致客户流失。所以为了更好的留住客户，与客户建立长久良好的关系，那么vivo手机就很有必要建立立体式客户关系体系，即把客户关系构建在地基坚实、支撑到位的基础架构上，通过立体式客户关系的构建，让企业向客户展现综合实力，呈现给客户带来的价值，最终获得客户认可。
立体式客户关系包括三个层面：关键客户关系、普通客户关系、小客户关系。其中关键客户是“点”，是企业能够活下去、为产品持续买单的保证人，它对战略性、格局性的项目影响巨大；普通客户是“面”，是企业活的好不好的关键，是树立口碑，建立良好市场拓展份额的基础；而客户则是“势”，因为小客户并不等于不好的客户，他是企业待挖掘与发展的客户群体，它决定了企业是否能在客户界面长期存活，能否与最关键、最有价值的客户建立组织客户关系，是一个企业生存发展的基础，是牵引公司在市场上长远发展的发动机。关键、最有价值的客户建立组织客户关系，是一个企业生存发展的基础，是牵引公司在市场上长远发展的发动机。
为了更加准确客观的对目标客户进行分级，vivo手机可以采用“当前盈利-未来盈利矩阵”模型，如图4所示，以客户当前盈利状况和客户未来盈利状况作为衡量标准，客户当前盈利状况与未来盈利状况都高的用户为铂金层级用户，是属于企业要重点服务的关键客户，vivo手机则需要花费更多的企业资源来满足这部分用户的需求，可以采取采访、专题活动等来与该部分用户加深交流，建立密切的关系联系，甚至可以建立专门服务板块进行深度服务；客户当前盈利状况高，但未来盈利状况比较低的用户，为黄金层级，是vivo手机的普通用户这需要vivo手机在服务过程中判断用户的潜在价值的高低，如果客户潜在价值较大，则可以设计激励政策，或者扩充延伸产品线与服务，升级有潜力的普通用户，否则，进行降级处理；客户当前盈利状况低，但客户未来盈利状况高，为钢铁层级，是企业的小客户，小客户的处理也分两级，充分挖掘未来盈利状况较高的小客户的潜力，对客户进行升级处理，因为小客户是企业的储备市场，是使vivo手机保住现有市场份额、遏制竞争对手、保持成本优势、实现规模效应的重要手段，而对于小客户中的劣质用户则选择剔除；客户当前盈利状况与未来盈利状况都低的用户则是处于重铅层级，相当于企业的劣质用户，是vivo手机需要放弃服务的用户群。
以产品为中心，不仅是vivo手机存在的问题，抑或是误区，而是我国各行业普遍存在的问题，虽然我们一再强调以用户为中心，实现个性化，但由于各种原因限制，我们仍停留在外观的个性化上。客户关系管理CRM是一个比较大的系统，vivo手机短时间内可能无法建立或运营，但是可以培养“以客户为中心”的营销理念，CRM实质上也是进行资源整合利用，它是一个比较完整的系统，可以对客户的个人信息资料进行整合，进而通过它对企业资源进行合理分配利用。Vivo手机其实在客户信息收集的渠道上是比较完善的，但由于企业以产品输出为主，忽视了与客户双向交流的机会，而且销售人员注重销售，缺乏挖掘客户真实需求的意识与专业培训。如体验店，销售人员完全可以对主动上门的用户展开深度咨询，记录他们对产品真实的反馈，然后再汇总到公司研发人员，最大程度上满足用户需求痛点。产品本身就是为了满足需求而存在的，当它无法满足用户时便失去了存在的意义，因此，为了vivo手机更长远的发展，企业要培养自身“以客户为中心”的营销观念，培养新型推拉式集合营销的专业销售人员，同时打造属于自己的核心竞争力。
综上所述，我认为vivo手机可以通过客户分级与树立“以客户为中心”的营销观念来弥补企业维护C端客户关系管理上的不足。细化客户分级，合理配置企业资源，对关键客户关系重点培养，保证企业盈利，其次，企业要从高层树立起“以客户为中心”的营销观念，并对企业向下贯彻，建立有效的、可量化、可实施的客户信息咨询标准，培养专业的新型双向沟通销售员，促使vivo手机更好的服务于顾客，固化C端客户关系，持久维护企业用户良好的消费关系。
通过对vivo手机维护C端用户的客户关系管理策略进行研究分析，可以看到vivo手机缺乏产品创新的动力，它几乎长期专注于90后、00后市场，然而由市场反馈可以看到，vivo手机的用户已经不局限于年轻一代的用户，由于疫情之下人们被迫宅家，越来越多的中老年人开始用智能手机进军线上，因此，vivo手机面对新的用户的话，它的客户关系整体表现比较扁平化，忽略了新的市场份额下的用户，所以vivo手机的客户分级管理已经迫在眉睫，否则它将失去当下的新市场，造成客户流失。与此同时，进行“以客户为中心”的营销理念也变得必要，因为中老年人与年轻一代的用户需求完全不同，那么vivo手机是否可以针对中老年人设置解决他们需求痛点的新产品，借机也可以走出音乐手机和拍照手机的禁锢，在消费者心中树立新的品牌形象，服务全面化、多样化、个性化，助力企业维护老用户的客户关系，同时开发新用户市场，扩大市场份额，增加品牌实力，为维护长久良好的客户关系奠定基础。
