这几天我们三个司机的编辑不断面临这样的人生拷问。数十名消费者通过后台陈述他们一个失败的决定，给他们带来了非常不愉快的体验。
当初，他们是否出于“不是所有吉普都叫Jeep”的情怀才买得这部车，可能不尽然，至少他们出于对于品牌的信任与期许。
《三块广告牌》里的女主用燃烧瓶来发泄愤怒，这显然不是我们主张的维权方式，“你的愤怒，只会招来更多的愤怒”，最后的结果不过是两败俱伤。
理智总是在冲动之后变得尖锐，戳中内心时那种痛感最为强烈；清醒总是在磨难之后姗姗来迟，无奈曾经沧海难为水。
人性的弱点，经常导致与理智和清醒失之交臂。人性的本能，第一反应是在危机到来的时候，不计代价的保护自己。
在产品生产与产品消费的链条当中，不论是生产厂家还是终端用户，不经意间纠结于类似于畸形的医患关系那样恶性质疑的循环。
此时的所谓危机公关，不应该把企业公关部和公关公司推向前沿做挡箭牌，或者作为战略缓冲区任由舆论轰炸，而是要撸起袖子加油干，从根本上解决问题。
三星手机电池爆炸事故频发之后，危机公关反应倒还迅速，主动出击但跑错了方向，错过了挽回声誉保卫市场份额的最佳机会，当他们被动地开始反思技术问题的时候，消费者们已经有一种“农夫与蛇”的失落悲悯，抑或“烽火戏诸侯”之后的凄凉绝望，这个时候就是永远的失去。
烧机油的自由光和指南者，一些严重到需要更换发动机案例，历时数月，应该引起生产方足够的重视，更换发动机的举措客观上释放了足够善意。
但是，在资讯如此发达的互联网社会，负面情绪的传播速度可以用光速计算，一纸更换发动机附带“封口”条款的协议看似在保护自己，却无意中将自己推向了完全不可控的道德审判席。
细节决定成败！示弱并不是屈服的表现，强硬姿态无法掩饰内心的虚弱。当年某SUV车型断轴事件后，企业本来起草了一份恳切的声明，结果最后一句居高临下的“不信谣、不传谣”，让费尽心思的策划功亏一篑。
善意被扭曲地释放出来，同时又没有向其他消费者提供明确的技术说明和有效解决方案，企业的一片苦心也付之东流。
中国社会和经济发展进步给予我们每个人强大的自信心，作为大型企业的广菲克也应该牢固树立他们的自信心。技术上的攻坚克难，向来是企业赖以生存的美好品德。
同时，你们也应该自信，能够满足消费者在法律框架内的合理诉求，当今的消费者已经普遍成熟到可以正确看待召回，可以对问题解决流程消耗保持宽容。
与自己的斗争才是最艰苦的斗争。要勇于担当，敢于作为，改变观念和策略，学会换位思考，建立通畅良好的沟通渠道，拿出有效的解决方案，切实解决用户的问题。
