客户服务流程制度 目录 第一章 客服工作总体思想.............................................................................................................3 第二章 客服工作整体目标.............................................................................................................4 第三章 现阶段客服重点.................................................................................................................5 第四章 客服工作内容.....................................................................................................................6 第五章 客户服务工作细化.............................................................................................................7 一、 客户报修流程...........................................................................................................7 二、 维护合同流程.........................................................................................................11 三、 维保外客户报修处理流程.....................................................................................13 四、 客户直接报工程师名字要求对接服务.................................................................15 五、 客户直接和工程师对接服务.................................................................................16 第一章 客服工作总体思想 客服工作是以客户服务为核心，围绕这客户服务建立起的一整套 服务的应对体系，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、 财、物、信息和文件的软硬件的结合。客服工作所涉及的是各资源的 整合调配，以达到客户满意度和推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、 售后整个流程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合 格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据 分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。 第二章 客服工作整体目标 客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客 户的满意。 1、 根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌； 2、 统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率； 3、 通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施； 4、 运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。 第三章 现阶段客服重点 1、 通过协调技术，销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包 括服务保修，维护合同和客户回访； 2、 通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中 满意度较低的原因和解决方法； 3、 通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务 品牌。 第四章 客服工作内容 客服工作主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非 签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下： 1、 对技术维护工作（CRM 服务请求）及时回访，及时有效地做好投 诉处理并建立投诉档案。 2、 负责公司客户维护合同的管理。 1) 新用户免费维护期到期后合同签订 2) 老客户维护合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的 修正） 3) 客户维护情况反馈 3、 负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。 4、 做好每月工作相关统计报表，并在月底提交。 5、 协调各部门工作人员，确保售后服务工作的顺利进行 6、 负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关 部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。 第五章 客户服务工作细化 客户服务工作需要灵活，根据客户联系的情况，要做细致的应对 处理。 一、 客户报修流程 客户报修 记录客户信息（名 称、联系电话和 QQ）,报修情况 支持 没有签约 告知客户没有签约， 提供维护方案，强调 需上门维护或拿服务 器到公司查看故障 维护签约 情况 已签约 客户补签维护 协议 安排技术工程 师回复客户电 话（俩个工作 日内） 安排技术工程 师和客户联 系，确认客户 情况（俩个工 作日内） 电话远程 处理 服务中止 不维护 维护意向 上门 安排技术工程师和客 户对接，技术工程师 确认客户情况，预约 上门时间 客户到公司 安排技术工 程师和客户 对接，技术 工程师确认 客户情况， 预留时间在 公司等客户 技术工程师和客户电 话联系，远程处理 技术工程师上门为客 户服务 反馈处理情况，提交 客服记录单 报修修复 处理情况 报修未修复 登记报修完成情况， 电话回访客户 登记维修情况，未修 复原因，再次提交维 护 1、 客户报修 客户报修----记录客户名称，购买产品信息（软件版本）；联系方式（公 司电话、联系人、联系人手机和联系人 QQ），询问是否记得之前服务 师傅的名字。 语式： 您好！XXXXXXX 公司，请问您是使用什么产品？现在是有什么情况？ 请您提供一下您（公司）名称，联系方式，联系 QQ 吗？ ····· 谢谢您的配合，请您留意联系电话，我们会尽快在俩个工作日内回复 您，欢迎您下次直接通过电子邮箱与我们联系。 2、 核实签约维护情况后回复 1) 没有签约，维护时效过期 告知客户维护时效已经过期，现在无法安排工程师对接，因 为已长期没有对接服务，工程师要上门才能清楚情况，才能更好 的为客户处理情况。 语式： 您好！XXXXXXXX 公司！谢谢您来电咨询产品使用异常处理方案。 经查询，贵方的产品服务期已经过期，无法派单给工程师跟进服务！ 贵方的产品服务费用是 XXX 元/年，包含一次免费上门维护费用和年 度远程技术支持费用。按次维护费用是 XXX 元/人/天，需加收上门交 通补助和餐费补助。请问贵方选择什么服务类型呢？ ····· 谢谢您的支持，我们会尽快安排对应工作人员和您对接。 a) 同意按次维护 b) 同意按年维护 c) 不同意缴费维护 3、 安排工程师对接服务 您好！XXXXXXXX 公司！感谢您来电咨询产品使用异常情况处理 方案，我们已安排 XXX 工程师在 XXXX 年 XX 月 XX 日和你联系，请留 意接听电线、 工程师和客户联系，上门服务 工程师上门服务后，需要和客户签订“客户服务记录表”。 客户服务记录表 服务类型：□实施 □维护 □远程 服务内容： 客户名称 本次服务完成情况：□ 已全部完成 □ 还需解决： 已提醒客户备份账套！客户签名：_____________ 实施服务人员技术水平： □较差 客户评价： □一般 □较好 实施服务人员服务态度： □较差 客户签字： 联系电线 年 XXXXXXXXX 公司 服务人员签字： □一般 □较好 月 日 时 分至 日 时 分 备注： 部门经理签字： 5、 维护完成后，电话回访客户 您好！XXXXXXXX 公司！请问您来电咨询产品使用异常情况是否 已经处理？ ····· 请问您对我们服务是否满意？工程师是否按时联系？工程师服 务态度是否良好？ ······ 谢谢您的支持！让我们继续保持良好的合作关系！ 二、 维护合同流程 维护合同 整理维护合同明 细，每份合同维 护量次数 单次服务收款 签合同 上门和客户确 认签订合同 不签合同 维护合同盖章， 签约 跟进签单 反馈不签约情 况给经理 开具收据，跟进 收款 确认不签约 记录入档，结束 流程 确认发票 开具发票，交付 发票，收款工作 完成 收款工作完成 1、 维护合同 A、 要做好维护合同的管理工作，每月统计一次合同的维护量； B、 要做好维护合同的续签工作，合同到期前一个月要拜访客 户，提供维护合同服务次数，提供维护合同给客户续签； 2、 反馈不续签情况 客户不愿续签合同，务必询问客户不愿意续签维护合同的缘由， 要反馈给经理，做记录归档。 3、 经理跟进确认客户不续签合同的缘由 经理联系客户，确认客户不续签维护合同缘由，表示理解客户， 强调会更加加强服务，告知客户不续签维护合同的弊端。 a) 需要聘请专业人员管理系统，避免数据文件损害或丢失。 三、 维保外客户报修处理流程 维保逾期客户要 求免费维护 拒绝不成功 拒绝 成功拒绝 客户信誉良好， 多次联系，提交 特殊服务申请， 客户接收按次服 务或者补签维护 建议 经理和老总同意 免费服务 告知客户现在是 免费服务，开始 服务处理情况 1、 客户逾期后要求免费服务 可以明确客户免费服务要求 语式： XXX 客户，您好！感谢您对我们的信任！因为你已经超出了维护 期限，我们无法安排对应的工程师为你服务，请您补签一下维护协议。 ······ 我方也可以提供按次服务，我们的按次服务是 XXX 元/人/天/， 请问您需要按次服务吗？ 2、 核查客户信誉度后申请免费维护 核查客户信誉度，提前为客户申请免费服务，在申请成功之前不 能告诉已经在为客户申请免费服务。 四、 客户直接报工程师名字要求对接服务 客户直接要求找 工程师对接 客服人员了解情 况 工程师状态 回复客户电话， 建议换一位工程 师处理 安排工程师回复 客户 五、 客户直接和工程师对接服务 客户直接找工程 师对接服务 工程师与客户对 接 支持 电话远程 不支持 处理客户情况， 事后汇报给客服 反馈给客户需要 上门处理，告诉 领导申请上门