据了解，自如专门存在一个品质部门，负责对业主、客户满意度进行调查。“这个调查事先不会告诉任何人，即便是战区负责人也不能提前得知，只有NPS值在50%以上才算合格。”

　　所谓NPS是指净推荐值，是一种国际通用的口碑评价指数，用推荐者占比减去贬损者占比即可得到企业的NPS值。目前，自如的业主端和租客端的综合净推荐值已达60.55%。这表示自如的用户忠诚度非常之高，通过一组对比或许能够说明这个数字的意义——2018年，宝马公司的NPS为45.2%，星巴克的NPS为21.7%。调查显示，大部分公司的NPS值还是在5%－10%之间徘徊。

　　不止管家，自如体系内的其他服务条线都有NPS的考核，包括保洁、搬家、维修乃至客服等。

　　对于租客而言，客服是解决租住问题的另一大方式。过去一年里，自如客服与自如客的交互次数高达700万次。同样是在这一年，自如客服的NPS值从18%提升至63%，可以用一日千里来形容。