2019年11月19日 10:36，徐女士发起对天猫商城、天猫超市的投诉。截止发稿前，天猫商城有效投诉13968次；天猫超市有效投诉1035次。

　　徐女士向公益性消费投诉平台21CN聚投诉反映：“双11在官方下单商品有第二件0元的优惠，但我拍了3套，11号早上收到商品第一时间一客服沟通说次日退款可以79.9吧没有享受优惠的退了，但2号发现退款是按照时付款除以3，11号咨询客服的时候还有第二套0元的优惠，如果没有的线g订单小样，可以退了订单在重新拍。在线客服作出错误的人解答，后续拨打热线个工作日再次拨打热线的时候才知道隐瞒了投诉，根据以上天猫的行为，严肃要求按照在线客服承诺的退款，工作上的失误不应该消费者来买单，内部出现了问题就该付应有的责任。钱没多少，但天猫超市隐瞒投诉，包庇的行为，作为消费者我不能接受，谁错了就承担相应的责任”

　　21CN聚投诉，21CN网站主办的公益性消费投诉服务平台，广东省网信办支持的重点网站品牌栏目，中国互联网协会中国互联网公益奖获奖项目。