【编者注】解读理赔法律法规，曝光理赔投诉纠纷，欢迎您继续关注《天天理赔》。3·15来临之际，为了维护广大消费者的合法权益，金融界保险频道将对保险领域的侵权违法案件发起“挑战”，通过案例解析、记者调查、消费者揭发、业内人士自揭等方式曝光行业中的“猫腻”“潜规则”“霸王条款”等，欢迎您举报、投诉，我们期待您的爆料。保险频道热线，邮箱：/td
过去一年，成都商报保险维权台共接到保险投诉126件，其中无效投诉3宗（投诉人姓名、联系方式不详等），我们对这些投诉的问题进行了一系列分析，结合案例解析保险投诉的几大焦点。我们希望这份报告能够为消费者提供参考，对保险行业提高服务质量起到促进作用。
车险是保险投诉中最突出的问题，占到总投诉的62％，这些投诉主要反映三个方面问题，第一是查勘定损不及时或保险公司定损定责不合理；其次是理赔相关人员借故以索赔材料不齐为由拖赔、惜赔；第三则是部分保险公司与维修点衔接不到位，保险公司制定维修点服务欠佳等。
寿险方面的投诉占总投诉的25％，这些投诉多数因保险销售人员误导宣传而起，如保险公司个别销售人员未尽到说明义务甚至欺诈误导，让投保人带病投保；此外，银保渠道误导销售问题突出，将保险产品与储蓄存款相混淆；在投连险方面，片面夸大收益率而不提及风险，未尽到说明义务。
对于意外险，保险公司的定义是指遭受外来的、非本意的、突发的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。消费者与保险公司对于保险条款的分歧是造成投诉的原因.此外，投保人对于意外险保障范围的误解也是部分投诉的原因，这一险种的投诉占总投诉的6％。
本报保险维权台已协调处理完成的投诉有114件，正在跟踪处理的投诉有9件。处理这些投诉时我们发现，保险纠纷一方面有保险公司的责任，如理赔流程繁复、拖沓，少数保险营销人员不遵守职业道德，误导投保人；另一方面则是投保人缺乏对保险知识的了解，投保时“粗枝大叶”，不注意“免责条款”导致拒赔或拒保。
为此，本次《保险维权年度报告》结合保险维权台一年来的经典案例，归纳出4个较为常见的保险维权热点，期望能敦促保险公司改进服务，普及消费者的保险知识，促进保险业的健康发展。
保险条款繁杂难懂往往令消费者望而生畏，更让消费者畏惧的是其中的霸王条款，乍一看挺公允，真正操作起来却如同废纸，根本无法操作，对投保人极为不利。
本报2008年4月28日曾报道《拿保险金竟需证明活不过半年》。5年前朱女士的丈夫在太平洋保险福州分公司买了份人身保险，2008年他患了尿毒症，等着保险金治病，但保险公司却告知：要找医院或医生开一份证明，证明病人活不过半年，否则就不能赔钱。
关于此事，保险公司貌似有理，因为保险合同规定的保险责任有两项：一是如果被保险人身故或全残，保险公司将赔10万元保险金；二是如果被保险人患了合同中所列的重大疾病，并且存活期间在6个月以内，那么保险公司将提前赔付保险金的50％。病人要求取得提前赔付的50％保险金，先要证明“活不过半年”。不过，哪家医院会开出这样的证明？这无疑是“水中月”，可望而不可即。
这样的霸王条款在保险合同中并不少见。保险是一种契约关系，保险公司与投保人签订合同，还是要紧守“诚信”二字，让投保人投得明白，投得放心。
由于保险营销员的收益直接与保费挂钩，保险销售人员常常违规宣传，变相夸大保险合同的利益，预测不确定的投资利益，不提可能存在的风险，对于保单中的“免责条款”也不清楚说明，一旦出现纠纷，就以“口说无凭”推卸责任。
温江的刘女士打电线月她去一个银行网点存钱。一个银行“办事人员”热情地向她推荐了一种收益高的“存款”，回家后她给儿子一看存单，才发现其实是保单等保险手续单据，自己被“忽悠”，买了一款理财保险，好在退保及时，收回了误“存”的钱。
近年来，借银行网点进行销售的银保产品越来越多，但这些产品不姓“银”，而姓“保”，此外，一些投连险的销售人员，夸大保险的分红比率，并未提示足够的风险，无法让消费者做到“明明白白消费”。其实，保险销售最关键是要做到“把合适的产品在合适的时机卖给合适的人”。
在车险投诉中，拖赔的投诉较多，购买保险时痛快，然而在理赔时，保险理赔相关人员对消费者的正当索赔也是一拖再拖，甚至找出各种理由拒赔。
2009年3月2日下午，丁先生来电投诉：2007年6月，丁先生在绵阳发生了追尾事故，安邦保险受理案件并委托绵阳分公司现场勘查，事件处理的结果是，交警判丁先生负10％的责任，对方司机负90％的责任，然而这一案件一直拖到了2009年3月。丁先生说，一开始，他打电话给成都安邦保险要求理赔，工作人员推托绵阳的资料没转过来，之后再打电话，客户服务人员每次都说手续没齐。
在接到丁先生的投诉后，记者致电安邦保险，协调之后丁先生被告知，手续已经齐全，这件事情会在一周内处理。
各家保险公司在设置理赔程序时，往往过于“刚”性，过多考虑自身业务规范和程序流转方便，导致车主在出险后花费很多的时间和精力。作为一种金融服务，应该更多地为消费者考虑，方便客户、简化手续，缩短理赔周期，在客户得到快捷高效的服务的同时，保险公司也可以获得好口碑。
保险公司和消费者签订合同时，经常会有免责条款的规定。然而，消费者普遍对保险的理赔及免责条款知之甚少，只有在要求理赔时，才发现免责条款的存在。
本报2008年11月24日报道，成都市民余先生曾向人保财险投保奥迪车辆保险，由于是新车，投保时并未领取车牌号码。余先生领取牌照后，因工作繁忙忘记通知保险公司填写车牌号，保险公司的工作人员也一直未通知他补充登记，于是“牌照号码”一栏空白至今。
2008年9月，余先生驾驶奥迪车出险，损失22万元。余先生向人保财险提出索赔，但保险公司认为余先生违反“特别约定”的补充告知义务，拒绝赔偿。
保险维权台调查发现，由于当初余先生新车未上牌，保险公司与他签订了特别约定条款，并加盖了“领取牌照3日内主动通知保险公司，过期不负保险责任”的图章，然而余先生领到牌照后一直未告知保险公司，违反了“特别约定”，导致痛失保险理赔款。
消费者在投保时，应该清楚地了解保险免责条款的，向专业人士进行咨询，多问几个为什么，并看清楚业务人员的口头承诺在合同中有无体现；此外在履行保险合同时，千万别因“粗枝大叶”而忽视要履行的义务，只有这样才能享有合同赋予的正当权利。（成都商报）[上一页12下一页]
