引言
2021年是“十四五”的开局之年，政府工作报告中多次提到物业及社区服务；同时，在防疫、防汛、社区养老等工作中，物业起到了不可或缺的作用，物业行业也逐渐迈入到“价值服务”阶段。
政府（G端）、行业/市场（B端）、业主（C端）都对物业的服务属性赋予了新期待，但在获取更大市场、更多客户的同时，物企也在面临着来自各方更为严格的评判，同时也督促着物业企业持续的进行自我驱动，持续优化提升服务创新实力。
12月16日，“2021超级产品力创新大会”将于广州召开。届时，嘉和家业将发布《2021中国物企超级服务力TOP50》，聚焦2021年物企服务成果，展现企业实力与担当，共同探讨提升服务价值切实可行的方式。
一
坚持“以人为本”
多途径提升服务品质
近年来，多家物企提出“以人为本”、“服务于人”的口号，将提升服务品质、服务人民美好生活上升至企业战略地位，这在企业定位或服务宗旨上多有体现：
表：关于“品质服务”的定位或服务理念
资料来源：嘉和家业整理
在提升服务品质的方式上，打磨基础物管服务质量是最基础也是最直接的方式。目前，物企根据自身经营情况的侧重点，我们总结出提升服务品质的方式主要有以下三种：
分级服务，形成不同等级管家服务体系
多领域创新，打造社区生活服务价值链
数智化升级，引领效率品质双提升
1.分级服务，形成不同等级管家服务体系
物业服务面对的是体量庞大的客户群，其需求是繁杂、无序的，涵盖范围涉及到社区生活的各方面、各年龄层，所以为避免“一刀切”造成的填鸭式服务，目前物企均在致力于提供更精细化、针对性的服务实现品质提升，满足业主的需求，同时营造更舒适的生活与服务体验。
以滨江服务为例，企业为打造企业高品质服务标签，设立了星级服务标准化体系，在住宅服务标准划为三星、四星、五星等不同的等级和内容之上，又细分为舒适版、经典版、豪华版三档、以及定制版，细化延伸星级服务标准体系。
不同等级的服务包含不同范围的服务内容，如三星服务提供前台迎接问候、物品托管等基础服务；四星服务则在此基础上，配备更多管家；五星服务配备专人服务，畅享会所尊荣服务、24小时专业级维修服务等。
凭借精准且极具特色化的星级服务，滨江服务已然成为杭州市场上高端化和品质化服务的代表。自2015年以来，滨江服务多次上调物业费，且收缴率持续处于高位，反映出业主对于其服务的高度认可。当前，同片区域内，滨江服务项目的物业费远高于市场平均，二手房涨幅空间也远高于周边同类型物业项目。
2.多领域创新，打造社区生活服务价值链
出于业主对多样化社区服务的需求，以及政策对企业不断延伸服务边界的鼓励，部分企业积极为业主提供更便捷和丰富的社区生活，持续在各个领域实现突破与创新，以实现业主在物质和精神上的双重满足。
绿城服务是在社区增值服务创新上卓有成效的企业。在物业行业发展的早期，绿城服务即开始在多种类增值服务上有所布局，在增强客户园区舒适生活体验感的同时，也实现的企业自身增收的效果。当前，绿城服务重点运营以下三类增值服务：
零售服务：零售事业部针对性提供符合客户需求的产品，优化产品及供应体系，打造绿城“金标”、“黑标”产品，持续推广业主体验官等模式，构建社区生活共享平台，提升项目覆盖点；
居家生活：以“四季管家”到家平台为依托，加快现有产品的融合，通过自营+商家合作模式，在核心区域完成试点并推广全国；
社区养老：从已有项目出发，将康养生活场景前置化，逐步实现持续品质化经营，并输出康养服务体系，养老服务品牌“椿龄康养”在国内已具有一定的影响力。
绿城服务还不断输出自身的成熟服务经验，联手其他企业共同打造高品质服务生态。2020年末，绿城服务与中奥到家达成战略合作，双方在园区服务方面优势互补、共享资源，不断延伸、优化物业服务价值，共建人们理想的生活方式。
3.数智化升级，引领效率品质双提升
数字化时代背景下，物业行业已经从“人力密集型”向“科技赋能型”行业转型，智慧化建设成为物业企业发展的内生需求，已有部分领先企业实现了提升服务效率，进而提升服务品质的效果，让业主在社区生活中感受到科技带来的便捷与高效。
建业新生活的智慧化运营走在行业前列，企业的一站式平台“建业+”app通过各类资源整合，打通从产品服务到业主客户的全链条服务，包含优选生活、社群服务、文化旅游、教育等多领域的服务内容，为业主和客户提供时间、区域、功能无盲点的生活服务。
如今，越来越多的物企意识到智慧化带来的高效和便捷，以“服务”和“科技”为两大抓手双管齐下，持续提升服务品质。奥园健康的“奥悦家”、金科服务的“金科大社区”等智慧化平台已经融入业主生活，致力于打通社区生活的“最后一公里”。
二
挖掘品质提升着力点
紧抓企业生命线
提升服务品质任重而道远，为助力企业更好实现服务的改进与升级，嘉和家业根据200余家监测企业的经验，归纳出以下四大重点：稳根基、细分类、重调研、勇创新。企业可以此为抓手，紧抓“服务品质”这一发展生命线，提升核心竞争力，实现长期可持续发展。
稳根基：精进“四保一服”，强化队伍建设
“四保一服”是物业企业最基础的业务，也是业主在日常生活中最直观接触到的物业服务。企业应明确物业基础服务的内容与范围，如房屋管理部分、公用设施设备管理部分、安全消防管理部分、环境清洁部分等；切实落实到相关责任人，并且可设置“品质回访”等行动，做到“服务质量有保障”。
与此同时，企业应积极强化队伍建设，对一线服务人员进行充分的技能培训；更为重要的是要提高员工意识，加强服务人员责任感，才能将企业精神、战略等落实到实际工作中。
细分类：分类型聚焦客群，基于群体细分挖掘需求
客群扩大带来的需求更加多元化、个性化，企业可在基础服务标准化的基础上，提供更针对性的服务：首先对客群的特点进行更精细化的分类，分类标准包括但不限于年龄、经济能力、兴趣爱好等等；分类后再针对每个群体充分挖掘需求，提供个性化、特色化的服务，甚至打造专属的品牌，实现品牌效应赋能服务品质提升。
重调研：重视满意度调研，多途径采集客户反馈
物业企业是提供服务的企业，客户的反馈对于企业精进业务有重要的意义。通常，满意度调研从物业管理、投诉服务、智能化运营等方面征集业主评价。物企在进行客户调研时，不能将其流于形式，需要及时倾听客户的意见和需求，对其进行针对性的改进和完善。同时，企业应主动监测不同平台上客户的发声，及时处理客户需求与反馈，切实让客户感受到“事事有回应”。
勇创新：勇于创新，积极引入数智化建设
在业主的需求变得更加多元化的情形下，物业企业不能墨守陈规，而是要积极创新。业主期望获得更全面的服务，企业应不断探索，推陈出新突破服务边界，以创新让服务更有厚度、品质更有保障。但企业也要结合自身实际情况开展服务，否则可能导致摊子铺得过大，无法保证服务品质的情况，反而是得不偿失。
与此同时，物企应紧跟时代趋势，积极进行智慧化建设，作为依托支撑基础服务和增值服务的开展，如应用于社区安防、智慧停车、社区零售等等，实现物业服务的人性化和智能化，以线上线下联动的方式拉动服务品质的跃升。
结语
当前，物企规模战仍在激烈上演，但也有更多企业意识到服务品质的重要性。依据当前物企的发展经验，以及从业主的需求而言，物企应重点关注：基础服务不断精进完善；聚焦客群个性化需求；及时响应客户反馈；勇于创新和智慧化升级。
12月16日，由亿翰智库及嘉和家业物业服务研究院联合主办的“2021中国物业服务企业服务力峰会”将于广州召开。届时，百余家物业企业代表将出席峰会，博采众家之长，共同推动行业基于“服务”核心的健康发展之路。
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