“服务之星”评价标准 考核者： 项目 仪表 （10 分） 标准要求 着装规范、整洁，夏装衣袖、衣领及裙摆不外露。 胸卡佩戴规范，上班戴手表或挂表。 头发前不过眉、后不过肩，不蓬松，长发宜戴统一发夹、 发网。 不化浓妆，不戴耳环（钉） 、戒指、手（脚）链及涂指甲油 统一的软底工作鞋，不穿高跟鞋和响底鞋。 工作积极，团结协作，不闹无原则纠纷。主动观察病情， 及时巡视病房。 服从工作安排，不私自换班 遵守劳动纪律，不无故迟到、早退、旷工。 关心爱护患者，执行保护性医疗制度，不泄露患者隐私。 履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人执业行为负责。 对患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。 及时接应红灯，解决患者所需，不滞留办公室。 分值 2 2 2 2 2 7 3 2 2 2 2 5 时间： 评分方法 现场查看，一项不符合要求扣 0.5 分 现场查看，一次不佩戴胸卡或手表扣 1 分 现场查看，一项不符合要求扣 0.5 分 现场查看，一项不符合要求扣 0.5 分 现场查看，一次不符合要求扣 0.5 分 现场查看，询问护士或医生。有偷懒现象全扣，与同事发生纠 纷全扣 查排班表，有一例私自换班扣 1 分 现场查看，一次不符合要求扣 0.5 分，旷工全扣 现场查看、询问患者，一人不符合要求酌情扣分 现场查看，一人不符合要求扣 0.5 分 现场查看，询问患者，一例不符合要求扣 0.5 分 现场查看，接应红灯在 1 分钟内不扣分、2-3 分钟扣 2 分、3-5 分钟扣 4 分，＞5 分钟全扣 现场查看，一次不符合要求扣 0.5 分 现场查看，一项不符合要求扣 1 分，第二项不重复扣分 行为 规范 （40 分） 做到“四轻” ：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻，进病 2 房先敲门。 做到 “十不” ： 不擅自离开工作岗位、 不违反护士仪表规范、 10 不带私人用物入工作场所、不在工作区吃东西、不接待私 人会客和接打私人电话（非急事） 、不做私事、不打瞌睡或 闲聊、不与患者及探陪人员争吵、不接受患者礼物、不利 用工作之便谋私利。 坐、站、行符合职业规范，进入治疗室、换药室戴口罩； 2 更换液体端治疗盘，遇见行人则礼让。 不穿工作服进食堂、阅览室、商场、银行等非医疗场所。 3 现场查看，一次不符合要求扣 0.5 分 现场查看，一次不符合要求扣 1 分 礼仪 （25 分） 服务 服务态度和蔼，解释耐心，热情周到，与患者及家 态度 属沟通到位。 （10 无推诿患者现象，患者对护理工作满意度≥90%。 分） 接 非本科室工作人员进入办公室时护士应起立，以示礼 待 貌。 礼 热情接待来访者，主动地询问来意，并协助解决。 仪 接待新入院患者热情、礼貌，妥善安排床位。 接听电线 声之内。 主动道“您好” 。 电话 主动自报科室名称。 礼仪 转接在 30 秒之内，主动回复。 （7 回答问题耐心 分） 有礼貌结束语 遵守各项操作规程，操作规范，技术娴熟，得到好评。 理论考试合格，操作考核达 90 分以上。 5 10 2 2 4 2 1 1 1 1 1 5 10 访问患者，查看意见本，一项不符合要求扣 1 分 做民意调查，推诿患者现象扣 5 分，满意度≤90%扣 1 分，≤ 85%扣 2 分，≤80%扣 5 分 现场查看，一处不符合要求扣 0.5 分 电话查询，一处不符合要求扣 1 分 业务 素质 （25 分） 操作不规范，违反操作规程，技术不娴熟，一项不符合要求扣 1分 基础理论考试不合格扣 5 分，操作考核不合格扣 5 分 抽问护士，现场查看，一项未掌握不符合要求扣 1 分 了解病室当班病人的动态，掌握危重、手术等患者的病情， 10 各项护理措施落实到位。
