同样的产品，为何有的销售就能签下订单？有的却屡遭碰壁？同样一笔生意，为何有的销售能与客户建立长期合作关系，有的却只能做一锤子买卖？
这之中的差别，很可能就在于对待客户方式的不同：是否足够了解客户的需求和痛点？签下订单的风险在哪里？实施阶段是否有持续跟进？是否会有同行进入？他们是怎样的行事风格？
在更多复杂的销售中，以上3种角色大多分属于不同的人或部门：最愿意接纳你的人可能本身没有问题，或有问题的人可能没有权力决定购买。
如果你试图切入一个新客户内部，最容易的的途径是找到一个“接纳者”（不管是一个人还是一个部门），愿意聆听你的介绍并提供帮助。
人们愿意接纳可能出于各种原因，例如，他们可能对你的产品技术感兴趣，可能先前对你的产品或服务有良好的印象，或者这种兴趣仅仅出自于想与新事物保持同步。
没有一个接纳者在为你守候，除非你足够努力。当面对一个未知的客户采购决策链，销售人员要做的就是一次次跟进，去现场，找到所有的利益相关者并认清他们的角色。
在制定客户切入策略时，以解决客户问题为出发点来考虑如何推出你的产品是十分有效的销售思维，因为这能引导你努力接近客户中能帮到你的三种类型的协作者之一——不满者。
想成功渗透进客户内部，你得找到其中的一个人或一个部门，他们对现状有所不满，而你正是能解决问题的人。
成功的销售人员懂得巧妙地利用接纳者来为自己指路进而找到不满者。因为他们以解决方案为导向，所以这些销售行家总是在四处寻觅买家的问题和不满。
当客户说“不”时，不等于这扇大门就关上了。客户不是一个人，采购说“不”，不代表其他人说“不”，别忘了“客户的客户”。搞定了那些背后的不满者，订单就不那么遥不可及了。
接纳者是客户中愿意聆听、提供信息和帮助的人或部门。不满者是可能正在使用现有供应商的产品的人或部门，你必须找到他们，并试图发现和发掘其对现状的不满及改变的意愿。
权力者则是客户中对是否购买有最终决定权的人或部门。要对方在合同上签字，你必须争取他们的点头。
要见到权力者不容易，他们往往高高在上，所以如果机会来了，绝不能浪费。遗憾的是，在实际销售中，很多销售人员会错失良机。
有了路径图不等于就能径自到达终点。有经验的销售人员拜访客户前就设想好了有效的销售步骤，持续跟进，一次次取得销售进展。
其中一个重要的行动策略就是为每一次销售访谈设定“承诺目标”——由销售人员提出的且需要客户答应的事，创造跟进机会.
比如预约与客户决策者的会面，提供产品试用，邀请客户实地考察，撰写、提交销售建议书，引见更多采购决策链上的成员等。
前文详述的从接纳者、不满者直至权力者的递进，就是需要通过“引见更多采购决策链上的成员”这样的承诺目标实现的。
销售人员的主要任务是获得客户承诺，持续取得销售进展直至成交。这也是他们被雇用和获得薪酬的原因。
持续稳定地获得客户承诺，做到“进门之前有目的，出门之后有结果”，销售周期可以缩短，客户对你的建议和方案也会更有信心。
对于客户内部有着不同职权与影响力的人群，可以选择深接触、多接触、浅接触、不接触，由此形成的客户关系也会出现等差，分为认识、约会、伙伴、同盟四个等级。
在后续的实施阶段，你的产品或服务会经历一个被引进、安装和评估的过程，其间客户很可能有疑问、焦虑或不满。
这时，为了能够让客户满意并在日后还能有机会合作，你必须在第一时间响应，让客户知道你始终在其身边，并证明项目最终能够按照预期的目标完成。
不是所有销售人员都能意识到这一点。他们不知道微小的困难常会在这个阶段出现，但如果不及时处理就会变成大问题。
成功的销售人员会时刻保持警惕，预防或及时处理可能出现的危机；不成功的销售人员在签约后常常急着离开，寻找下一个目标，对曾经笑脸相迎的客户不闻不问。
一个陌生产品的引进与交付对客户而言可谓喜忧参半，要把这一过程做好，得学会站在客户的角度去理解实施不同时期的心理反应，并适当施以对策。
“新玩具”期发生在实施阶段的初期，如同你打开新购手机包装盒的那一刻，客户有所憧憬，或充满好奇。
这时你的产品或服务还未接受真正的考验。客户也许会试用一些简单的功能操作，看到的效果也较为明显。如果他们不是特别挑剔，通常都会被你的产品或服务的特别效能所吸引。
很多客户有立竿见影的期望，如未能达到预期，便有一种被欺骗或放弃的念头，置你于不利境地。这一时期如果你没有及时跟进或给予足够的关注，客户就会陷入“动力下降”的被动局面。
他们在“新玩具”期就犯下一个严重的错误，认为客户看起来很积极，接下来当然也会一帆风顺，无法察觉出客户在学习期的预警信号。
他们或许会说“我们永远不会走回头路”或 “我真不明白以前我们怎么会那样做”，这表明收效期已经到来，终于可以去拥抱那份“迟到”的成果。
研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率为6%，销售给初次购买的客户（即新客户）的成功率为15%，销售给重复购买的客户和忠诚客户（即老客户）的成功率为50%。
回访可以上门、电话、邮件等形式并举。回访次数依客户的重要程度而定，无论客户被划为什么等级，或售后服务要求多少，每年至少都要回访一次。
发展客户关系就是将“变数”转化为“常数”，保证双方合作关系不间断，关注客户问题并提供帮助，及时发现客户的采购动向，对竞品保持监控与反应。
发展客户关系的核心任务之一是扩大客户关系范围，从销售与采购之间的个人级关系范围上升到企业销售部门与客户采购部门之间的部门级关系范围。
采购人员可能会离职、转岗，或因为种种原因造成关系冷落。如果没有“储备”人选，任何变数都会导致失去这个客户。
创造客户价值就是把工作重心从产品销量转移至对客户的价值贡献和成本削减，销售人员此刻应该完成重要的角色转型，从“销售经理”变身为“客户的经理”。
前者致力于卖出更多产品，多以个人业绩为导向；后者站在客户的角度提供专业建议、方案及增值服务，帮助客户经营成功。
在选购产品时，顾客往往从价值与成本两个方面进行比较分析，企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手更大的“顾客让渡价值”的产品，做好“加减法”。
客户忠诚的意义之大，无人怀疑。一家公司如果将其顾客流失率降低5%，那么利润收入就能增加25%～85%。
3）提高转换成本：转换成本是客户更换企业需付出的各种代价的总和，包括学习成本、经济成本和情感成本
关于作者：王鉴，国内知名营销实战训练导师，多年世界500强公司营销管理从业经历，北京大学、南京大学、浙江大学、上海交通大学等院校营销管理课程常年专家讲师。
