海底捞公司企业战略管理分析

　　海底捞公司企业战略管理分析_企业管理_经管营销_专业资料。海底捞公 司企业 战略管理分析 夏 玮 １ ， ２ （ ． 东 南大 学 经 济管理 学 院 ， 江 苏 南京 ２ １ ０ ０ ９ ６ ； ． 南京 银行 股份 有 限公 司 ， 江 苏

　　海底捞公 司企业 战略管理分析 夏 玮 １ ， ２ （ ． 东 南大 学 经 济管理 学 院 ， 江 苏 南京 ２ １ ０ ０ ９ ６ ； ． 南京 银行 股份 有 限公 司 ， 江 苏 南京 ２ １ ０ ０ ０ ０ ） 摘 要： 四川海底 捞餐饮 股份 有 限公 司是 一 家走服 务 差异化 战略 ， 始 终秉承 “ 服务 至上 ， 顾客 至上” 的理 念 ， 提倡 个性 化 的服务 。本 文将从 外部 、 内部和 互动行 销方 面和五 力模 型和 Ｓ ＷＯＴ模 型等 方 面分析海底 捞 的成功之 处 。 关键 词 ： 海底捞 ； 差异 化服务 ； 人 情 管理 ； 绩效 激励 中图分类号 ： Ｆ ２ ７ １ 文献标 识码 ： Ａ 文章 编号 ： １ ０ ０ ８ — ４ ４ ２ ８ （ ２ ０ １ ４ ） ０ ５ — ２ ０— ０ ２ 目前 ， 海底捞公 司在全 国的 ｌ ５座城市有 ７ ｌ 家 门店。 在外部 行销方面 ： 该公司通过广告宣 传 、 承诺 服务等 实行 差异化服 务 ： 优势 （ Ｓ Ｉ ｒ ｅ ｔ ｌ ￣ ｔ ｈ ｓ） 劣势（ ｗ ｅ ａ ｋ ｎ ｅ ｓ ｓ ｅ ｓ ） 后） １ ． 非标准化 的顶 尖服务 １ ． 管 理 半 径 不 足 （门店 多 ２ ．积极 的 员工群体 ３ ． 犀 犀光顾 的回 头客 ４ ． 大宗采购 在海 底捞用餐 ， 消费价格算 中上 ； 但是走 进餐厅 ， 服务员会 为坐 在等待 区 ， 等叫号排队的顾 客送 上免费水果 、 饮料 、 零食 ， 以及扑 克牌 、 跳棋 之类的桌面游戏 ， 供大家 打发时间 ； 餐厅还 主动提供 免费上 网、 美甲 、 手部护理 、 擦皮鞋等服务。用 餐时 ， 除 了给客人 眼镜 布、 手机袋 ， 长发女性送上橡皮筋 、 孕妇送 靠垫 ， 婴儿还提供 婴儿 座椅 、 老人有轮椅 ， 加上不停地换毛 巾、 甚 至剥虾壳 外 ， 连上 厕所都有专人替顾 客开水龙头 ，顾客也许还会意外收到餐厅赠 送 的鲜花 、 冰淇淋 、 果 盘等。 海底捞员工介绍 ， 海底捞从不考核各 ２ ． 成 本上 升 （ 新 开 门店 和 员 工成本 ） ３ ． 后续 的创 新 不足 ５ ． 物流配送 （ 外卖） 机会（ ０ ｖ ｏ ｏ ｒ ｔ ｕ ｎ ｉ ｔ ｉ ｅ ｓ ） 威胁 （ ｔ ｈ ｒ ｅ ａ ｔ ｓ ） １ ．民 以 食 为 先 （市 场 前 １ ．竞争对 手的 竞相模仿 景 巨大 ） ２ ． 火锅业的发 展前 景 广阔 ２ ． 西式 快餐的 壹争 ３ ． 火锅外卖 开拓 了新市场 ３ ． 餐饮 行业 的食 品安全 风 险 ４ ． 形成 了餐饮 的 品牌定位 ４ ． 餐饮 行业 的竞争激 烈 分店 的营业额 、获利率 ，考核标准只有员工满意度和顾客满意 度， 以及员工的创 意服务点子。 在 内部行销方 面： 海底捞做 到了感 动每一位员工 ， 该公 司将 从上面 Ｓ ＷＯ Ｔ中可以看出 ，该公司积极 的员工群是该公 司 重要 的优势之一 ， 那该公 司的员工是怎么样 的呢？他们 又是 如何 做到别 的公 司所不 能的呢？他们 又是 如何 成为该公司的核心优 势 的呢？正式通过“ 感动每一位员工” ， 该公司才可以使员工达到 上述要求 。 情感服务不是靠高标准要求 出来 的， 也不是上级 能够 培训 出来 的 ， 而是传递 的——将 别人对 自己的情感传递 给顾 客 ， 将 自己受到的感动传递 给顾客 ， 这才是情感服务 。 要传递就要有 来源 ， 谁来 给员工情感？谁来感动员工？海底捞 的管理者来感动 每一名员 工 ， 将情感传递给每一位员工 ， 再通过员工传递给每一 位顾客 。那海底捞 是如何来做 的呢？ “ 人情管理” 运用到了极致 。 除 了高额奖金利诱 ， 三分之一员工来 自老板张勇 的老家 四川 ； 店长 、 老板身先士卒 ， 尊重员工 ， 更重要 的是 ， 企业 为员工提供各类奖励 ， 内部 提供晋升制度 、 设 立学校 让员工子女免费就学 、 给员工父母 “ 发工资” 、 建立爱心基金扶助 员工家属就医等激励 ， 都大幅提高员工 的忠诚度。 一线员工也被 授予 据说两百元人 民币以下 的权限 ， 可 以为顾 客免单 、 送菜 、 打 折及赠送小礼物等 ， 这些都是其他地方大厅经理才有 的授权 。 在互动行销方面 ：正 因为海底捞公司做到 了感动每一位员 工， 所 以只要到了上班时间 ， 所有员工都不会停下来休息——安 检 员（ 职责相 当于电工 ） 在上客高峰期端 盘子传菜 ； 传菜员 传 出 １ 、 新员工人职培训 ： 海底捞的工作时间是相 当长的 ， 工作强 度也很大 ， 新员工一来就工作可能会受不 了。在培训期 间 ， 每天 只上 ６ 个小 时的课 ， 内容也很简单 ， 吃得不错 ， 住 宿环境也不差 。 去一趟菜 以后总是捎 回一筐脏盘子 ； 收市之前 的上客低谷期 ， 传 菜员 、 服务 员 、 保 安都到洗碗 间洗碗 、 擦盘子——这种效率 只有 在麦 当劳有过 ； 店长以及大堂经理 、 后堂经理总是 出现在最繁忙 的地方 ， 干起 活来 比很 多熟 练员工还麻利 。很 多时候我都感 叹： 这是一个什么企业 啊 ， 他们简直是在创造奇迹 ！ 而最让我惊奇甚 至不 解的是 ： 在 经过长时间 、 高强度 的工 作以后 ， 员工还 能保持 心情愉快 ， 甚至面带笑容。这样才能感染每一位顾 客。 海底捞 的核心理念一服务高于一切 ， 非标 准化 的顶尖服务 ： 下面我将从 Ｓ ＷＯ Ｔ模型进行分析。 一 这对很多农村来的新员工来说 ， 就跟度假似 的。 新员工接