东方网记者程琦3月31日报道：自2012年上海市食品药品安全12331投诉举报热线开通起来，受理量每年稳定增长，正日渐成为上海发现食品药品安全违法问题的重要监督渠道。今天是上海12331食品安全投诉举报主题宣传日，食药监部门展示了食品安全问题是如何从来电举报到中转派发，从调查核实到上门执法的全过程。
30日7点半，一市民致电12331投诉举报热线，举报安仁街一处无证无照餐饮。12331在接到举报件后，将其转交给黄浦区市场监管局。今天上午，黄浦区市场监管局到现场进行执法。
据悉，上海市食品药品安全12331投诉举报热线日起开通，接受市民食品药品相关的咨询、投诉、举报。在柳州路的受理中心，有20名接线员全天接听市民来电，目前每天平均接听量约在600件。按照相关规定食品药品安全投诉举报办结时间要求在60天内，但目前平均办结时间在19-20天，回复率接近100%。
据上海市食品药品安全12331投诉举报受理中心副主任杨鸿菁介绍，一旦受理中心的接到投诉举报，就会将时间、地点、企业、事件等等信息记录下来，点击提交后形成一份工单，由业务受理部门分派给给各区市场监管局和各区食药监局业务部门来处理。
杨鸿菁说，对于咨询件，在每位接线员面前，都有两个电脑屏幕，一个用来记录来电信息，另一个则用来查询12331的知识库，供接线员查询解答市民来电，如问题较复杂，则会记录下来转交给专业人员，由其随后给市民回复解答。
随着互联网的发展，网络订餐投诉举报的增长量逐渐上升，杨鸿菁告诉记者，今年前三个月的网络订餐举报是去年同期的4倍还多，其中投诉主要集中在食品变质、有异物、食用后出现呕吐腹泻等情况。
12331投诉举报受理中心主任沈若青表示，从现有情况来看，如果第三方平台进行较大的打折、送券活动，投诉量往往伴随着增长。目前，监管部门与网络第三方订餐平台建立联络机制，监管部门接到投诉后，查到相关实体店，反馈给第三方网络订餐平台，由他们采取商铺下线等行动。
据悉，受《上海市食品安全条例》实施影响，本月投诉举报咨询件显著上升。截至31日上午，2017年当年累计投诉举报咨询30502件，同期增长率32.4%；当月投诉举报咨询14479件，同期增长率47.1%。
此外，2016年，上海各食品安全监管部门共接到食品类投诉、举报和咨询106942件，同比增加28.2%，其中的举报案件查实率高达61.4%。食品安全监管部门全年落实的有奖举报件为672件，奖励金额76.63万元，内部人士“隐名举报”约有百件。
