9月1日，杭州万象城VIP客户李小姐，在万象城经历了一次糟糕的消费体验：她花了399元在二楼的Hollister品牌店，购买了一条深蓝色牛仔裤，刚出店门5分钟就发现裤子掉色严重，而商家却不肯退货，还打电话叫来保安“威慑”，随后万象城管理处工作人员，仅以给消费者一个商家客服电话了事。
昨日，本报接到众多读者打来的热线电话，询问这起维权事件的进展，其中有位从事检验检疫科学技术研究的王女士，表示愿为李小姐的这条牛仔裤做免费色牢度检测。
由于此事工商部门已介入调查，李小姐婉拒了王女士的好意：“如果工商部门要求检测取证，就算需要自付费用，我也会去做的。”李小姐说，就是一个素不相识的陌生人，都愿意为她寻求一个真相出力，而作为商场管理方，万象城处理投诉的态度却令她大叹想不到。
这个问题，在9月3日，记者采访万象城客服中心时，负责客服投诉处理的齐小姐当时这样回答：“各个店铺在商场出售的商品，都是经过工商部门检验合格的，都有批样的质检报告单备案。”她否认李小姐指出的Hollister牛仔裤因掉色已发生多次投诉的质疑，表示这条牛仔裤未经相关部门的色牢度检测，是否有质量问题有待商榷。
2011年12月底，夏女士去杭州万象城的迪奥专柜，花2万3买了一套男士西装，结果不到一个月，西服裤子后面的裤兜边就开裂了。投诉的最初，万象城方面不认为是西服的质量问题，只建议消费者去做检测；
2013年5月20日，吴先生用了两年多的LV钱包拉链脱落，后经杭州大厦LV专柜维修方确认，竟然发现这个在万象城购买的LV钱包是假货。工商介入调查，当时万象城、LV专卖店均未解释；
2013年5月31日，方先生在万象城三楼花400元买了一款玫红色的刺猬包，但事后发现这个背包竟然是无生产厂家、无厂址、无产品成分的“三无产品”。事后，商家同意退货，而万象城方面当时没有任何回应。
作为万象城的VIP客户，在商场消费，却遭遇店铺店长的“强横”驱赶，以及商场保安现场“威慑”，这是李小姐的第二个想不到。
昨天上午，李小姐倒是接到过一个来自万象城的电话，一个不知姓名身份的女性工作人员，表示对李小姐进行回访。“她只问了我有没有拨打过Hollister的客服电话。根本不是我所期待的那样对这件事进行的调查。”李小姐觉得，从9月1日事发已经4天，如果万象城有心解决此事，早就主动去查问事情经过了，而事实上，无论是记者在9月3日的采访，还是昨天客服人员对李小姐的回访，万象城的态度，似乎均以店铺的说法和处理结果为准。
昨天晚上，Hollister就此事发来声明，他们表示：“根据她(李小姐)向我们店员的解释，退货理由是她对于牛仔裤的颜色不满。店员随后主动提出换货服务，然而她坚持公司赔偿现金或者退货金额至她的银行卡，并在店员努力协调的情况下，开始高声指责店员。”
李小姐觉得莫名其妙：“我当时说得明明白白的，裤子掉色要退货，我老公当时也用英语和那个店长进行了沟通，我们没有高声指责店员，是他们的店长根本就不给我们说话的机会，还叫来了保安！”
“那个外籍店长打了电话，那两个人高马大的保安就在店门口来回走动，眼睛直盯着我，好像只要我一动他们就会扑进来一样，这难道不是一种威慑?”李小姐回想当时的情况还心有余悸，表示自己想不明白，商场的保安是不是可以被店铺的人随叫随到，而作为商场的客人，她为何会遭受这样防贼似的待遇？
对此，万象城客服齐小姐曾解释说：“在影响店铺正常营业情况发生时，商场的安全员(保安)是有义务帮店铺维持秩序。”至于如何界定“影响店铺正常营业”，齐小姐表示，他们是外资公司，自己不是公司的对外发言人，无权也无法回答这个问题。
李小姐表示：“我觉得无论是商家还是商场，他们都太强势了。我其实并不在意这399元，我在意的是，作为一个顾客在商场遭受的不公正待遇，更在意，万象城对待这件事情的态度。”
作为一个大型购物中心，进驻品牌引发了质量问题的投诉，但商场方面却一直以“商场方面只能作为第三方进行协调，没有执法权”来进行推脱，这是李小姐的第三个想不到。
“如果不是看中万象城的品牌，我怎么会这么放心地到这里购物?”李小姐认为，既然万象城商场管理处担负了“管理的作用”，那就不应该仅仅是维持商场的卫生或者面上的平和，而应该对进驻品牌的经营规范和质量保证担负起责任。
在昨天本报接到的读者来电中，不少读者认为，商场进驻品牌的规范经营，对维护商场的品牌至关重要，此前曾有媒体报道，2011年6月7日，杭州万象城地下一楼的“大渔日式铁板烧”被爆用油甘鱼代替银鳕鱼出售，导致顾客腹泻；2012年7月27日，万象城许留山被爆使用过期小丸子，致使食用的3岁孩童细菌感染、发烧近40度。
