如果说在“互联网+”时代，为了应对互联网公司对支付、融资等部分传统金融业务的冲击和挑战，是否加快线上化转型是商业银行的一道“选答题”，那么，当前面对互联网公司对客户、场景、生态的全面渗透和抢夺，如何加快数字化升级转型，突破全面金融业务的增量发展，则成为商业银行抢占未来竞争制高点的“必答题”。一方面，应用科技手段和数字能力可补齐商业银行在服务长尾客户、改善客户体验等方面的短板，打开业务增长的新空间；另一方面，商业银行可通过线下网点的智能化升级，进一步丰富服务内涵，提升闭环体验，实现效能跃迁，再加上资金规模、资金成本和信用背书等方面的传统优势，商业银行可进一步发挥更安全、更普惠、更具信用的比较优势，为可持续发展提供强劲动力。信用卡中心要牢牢把握商业银行全面转向数字化运营的机遇，依托母体和集团优势实现借力发展，更好地应对外部竞争。
3.从信用卡产业来看，数字化转型是实现高质量发展的必由之路经过十余年的跨越式发展，信用卡产业步入了调整与变革的关键时期。复杂的市场环境、交织的风险因素叠加疫情的短期冲击，客观和主观上都决定了信用卡业务要从粗放式向精细化、从高速度向高质量发展阶段转变。作为商业银行大数据特征最显著、最具互联网基因的业务板块，信用卡可有效借助数字技术实现精准获客、精准营销、精准服务，通过创新数字化新产品、完善以信用卡为核心的消费金融生态圈等，提升服务的覆盖面、可得性和满意度；以大数据智能风控为核心的风控体系建设将进一步丰富风险识别手段，改变以人工经验为依据的传统风控模式，提升风控全流程的精准性、安全性和高效性，守住金融风险的红线。数字化运营带来的自我革新、自我完善，将助力信用卡在存量时代有效提升市场竞争力、价值创造力、经营质态和客户口碑，增强支持实体和普惠民生的服务能力。
三、工银信用卡数字化转型发展思路于危机中谋变局，于变局中谋发展。数字化转型洪流下的工银信用卡正站在机遇和风险并存、市场前景和严峻挑战同在的十字路口，通过科技武装、数据加持、运营赋能，沿着“线上化、数字化、智慧化”的路径不断升级进阶，努力开拓穿越“红海”的发展之道。
1.深耕数据资产，挖掘数字化“新能源”今年，国家已正式将数据与土地、劳动力、资本、技术一并列为生产要素范畴，凸显了数据在数字经济时代的重要性。深耕数据宝矿、激活数据这一新型生产要素的潜能，将成为信用卡业务数字化转型的关键前提。一是内外兼修，丰富数据来源。一方面，当前工商银行正以“共建共享”的理念持续建立完善集团数据共享机制，通过加快推动部门间统一开放的数据入湖，打破数据多头管理、部门数据相互割裂的数据痛点，并结合业务逻辑对数据进行深入挖掘及关联处理，推动数据信息的资产化。背靠工银集团庞大的数据“宝藏”，工商银行牡丹卡中心将进一步提升集团数据利用和应用能力，完善行内客户渗透营销机制，提升向内挖潜的能力。另一方面，工商银行牡丹卡中心将继续引入多维度、多层次、多领域的外部数据，在前期已引入十余项评分类、验证类数据的基础上，加快采购七大类外部数据，进一步增强对汽车分期、消费分期等业务的风险识别能力；同时进一步对接各地政府公积金、社保、税务、养老金数据、财政统发代发工资数据等，让政务数据成为信用卡和融e借授信的重要维度，持续夯实业务发展的“数据粮仓”。二是深挖数据价值创造力，构建多维度客户标签和“千人千面”的客户画像。基于算法和算力提升数据分析和洞察能力，增强数据应用和模型研发能力，将客户风险水平、价值贡献、营销响应、客户黏性、消费偏好、绑卡倾向、生命周期阶段等纳入大数据标签管理体系，实现客户识别和客群细分，进而构建基于数据自动生成、多维模型和策略支持、决策引擎自动运算、可触达客户全生命周期的智能营销和运营体系，通过动态调额、差异化促销、服务定制、个性化定价等，在风险可控的前提下最大化挖掘客户经营的潜在价值，让数据资产真正转化为智慧化的盈利主体。
2.锻造科技能力，夯实数字化基础数字转型，科技先行。人民银行在《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》中明确，要进一步增强金融业科技应用能力。工商银行牡丹卡中心将在积极运用科技力量延伸服务边界、提升服务质效、改善客户体验的同时，坚持科技应用的“自主可控、为我所用”原则，增强核心技术的掌控能力。一是打造行业领先的信用卡全流程智慧经营管理新系统。加强信用卡业务数字化、智慧化、生态化运营的系统顶层设计，基于工商银行智慧银行生态系统（ECOS），全面延展和打通信用卡业务现有系统，包括从客户识别、客户申请、调查审批，到发卡启用、消费分期，再到逾期催收、不良处置、客户挽留等环节，破除系统内业务流程壁垒。同时，实现BLAZE智能决策引擎对一体化系统的贯穿，打通上下游客户需求，实现信息整合、流程联动和渠道协同的经营价值创造模式。二是打造“机智”和“人智”相结合的数字化劳动力新体系。深入应用RPA和AI技术，利用机器人替代人工重复操作，实现信用卡调查、外呼、催收、授信审批质量监督环节的自动处理，进一步减少人工干预，提升操作合规性、标准性，并通过机器学习提升业务处理效能，打造智慧化运营新体系。三是推动信用卡服务从被动式向主动式转变。依托AI营销服务平台，实现目标客户的自动定位、精确画像和智能推荐，通过构建包含渠道、体验、自动营销、活动管理、A/B测试、效果反馈等的精准营销触达模式，提升触达精准程度与灵活程度；通过引入机器学习算法模型、生物识别、线上信息核验等，进一步提升监控模型甄别能力，建立起精准预防、主动干预、全场景、立体化的智能风控新体系。
深化信用卡数字化运营是一场深刻的变革，是从客户、产品、生态等方面理念更新、技术革新、模式创新的系统工程。
一是客户赋能，强化客户全生命周期管理。工商银行牡丹卡中心将充分借鉴国内外领先同业经验，探索构建覆盖获客、成长、成熟、衰退、流失、劣变等用卡全过程的生命周期管理体系。依托“工银e生活”平台智能化程度高、客群覆盖面广、准入门槛低的优势，对处于不同成长阶段和价值区间的客户配套提供有针对性的产品组合、服务方案和进阶式权益配置，建立基于信用卡客户生命周期的全流程科学决策体系，使客户自成为工银信用卡持卡人的首日起即可享受互动、智能、线上、持续的高品质服务。努力实现客户价值量化、客户偏好标注、权益管理、客户端展现、成效统计等全系统自动化管理，把客户的消费行为、消费习惯、金融服务需求等转变为无数与客户接触的连接点，有效提高客户运营能力，深度维护和长期培育客户关系，提升客户价值和忠诚度，推动数字运营能力质的提升。
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