几个月前，市民李刚（化名）的家人被查出癌症晚期，找北京的朋友联系专家定制了一瓶治疗的中成药和4大桶益生菌液，共13.8千克，9月12日通过圆通快递从北京寄到济南。
快递发出5天后，李刚家人迟迟未收到快递到达的物流信息。
打了10多个客服电话，辗转联系寻找，终于在9月19日得知包裹已于14日抵达济南，但由于出现破损未派送。
20日，李刚找到快递时，发现包装已经换新，重量只剩7.3千克，少了2桶益生菌液和一瓶中成药。“我们这是等着用的药，耽误了这么多天，他们连个说法都没有。”李刚说。
9月21日，记者就李刚遇到的问题致电圆通客服，工作人员称该快件的登记重量为0.5千克，至于快件破损及处理等问题，该工作人员称自己是杭州分部的，不是当事网点，会上报反馈。
21日中午，李刚（化名）展示手机里拍摄的快递包裹情况，外包装很新与破损的快递单形成对比。
快递寄出多日，迟迟收不到物流信息
“家人查出癌症晚期，我们也是想尽各种办法给她治疗。我父亲打听到北京有专家，研究成果还没有量产，辗转联系上人家给配的中成药和益生菌。”李刚说，配置这些药剂，父亲一共花了1万元。
9月12日，对方将配置好的药和益生菌液通过圆通快递发出。据介绍，是4桶益生菌和一瓶中成药。“我后来问了，寄件重量是13.8千克。”李刚父亲说。
对方将快递寄出后，李刚父亲要了快递单号信息，并在14日那天打电话告诉李刚快递已经到达济南转运中心。“我按快递单号查询就没显示到济南，我父亲又说到了济南，我俩为这还在电话里吵了起来。”李刚回忆。
又过了3天，9月17日，李刚依旧没收到物流信息。“北京到济南这个距离寄快递，一般三四天就能到，但快递发出后5天我都没收到快递信息让取快递。”
于是，李刚拨打圆通速递客服电话。“从17日那天开始我打了好多次客服电话，有的告诉我快递已经到济南了，有的告诉我快递还在北京，把我也弄蒙了。”李刚说，这个药是给家人治病用的，没想到拖了那么久。
收到的快递是新包装，重量少了近一半
包裹去哪儿了？记者根据李刚提供的快递单号查询，其物流信息显示，9月14日“北京转运中心已发出，下一站济南转运中心公司”，随后便是9月19日“济南转运中心已收入”“济南转运中心已发出”，这中间几天，没有物流信息显示。
李刚（化名）收到包裹时称重，重量为7.3千克。 受访者供图
李刚就是在9月19日才找到包裹的线索。当天，李刚辗转联系上济南一名圆通速递客服人员，对方查询后告诉他，包裹出现破损，里面有东西流出来。李刚提供的一段通话录音中，该工作人员告诉他“我们之前试送，但还是有东西流出去（没法送），如果确定要的话，重新打包派送”。
“我们已经等了好几天了，如果等他们配送，真不知道要再等多久，我就说我直接去转运中心取，他们又告诉我快递已经发出，后来我联系快递点人家说还没收到，让我联系分拣点。”20日早上，李刚自行到达圆通快递分拣点取包裹。
20日，李刚（化名）在圆通速递分拣点工作人员的见证下打开包裹。受访者供图
从他拍摄的视频可以看到，李刚收到的包裹是用快递塑料包装包裹的新袋子，与之形成鲜明对比的是贴在上面已经脏破的快递单。李刚在圆通快递分拣点工作人员的见证下打开这个包裹，两层包装袋里面是一个编织袋，打开里面只有两桶益生菌液体。“少了两桶益生菌还有一瓶中成药。”李刚说。
李刚在现场将两桶益生菌液体称重，显示重量为7.3千克。“光重量就少了近一半。”李刚说。
21日中午，记者在李刚家中看到了这两桶装在4.5升装矿泉水瓶中的益生菌液体。
李刚（化名）家中放着取回来的益生菌液，其中一瓶已经喝了一些。
客服称快件登记重量为0.5千克
为了找到这件快递，从9月17日到9月20日，李刚给圆通速递总部客服打了10多个电话。“主要是我们这个药等着用，我前前后后打他们圆通总部电话那么多天，也没给我一个确切的说法，还是我自己找快递点问的电话才联系上。耽误了这么多天，他们也没说给我们收件方一个说法。”李刚说，20日晚有一位自称北京圆通的工作人员联系他表示，快递破损问题相关赔偿事宜会联系寄件人。
记者联系到该快递的寄件人，对方称21日上午才接到一通来自上海圆通速递的电话，对方询问所寄物品的价值。“4桶益生菌加一瓶中成药，用纸箱装的，总共13.8千克，这都是定制的东西，等着救命用的，我就催他们（快递）最好是赶紧找到。”
21日下午，记者致电圆通速递客服咨询李刚收件快递单号寄件时的重量，对方称该快递单号登记重量为0.5千克。这个重量既与李刚父亲从北京圆通速递快递员处问得的快递重量不符，也与李刚收到的快递重量不符。记者继续咨询该快递是否确实出现破损及后续如何处理等情况时，该客服人员称自己是圆通快递杭州分部，不是当事网点，需要找济南网点了解情况，“可能是总部电话分流错了”，会上报反馈。
随后，记者致电李刚提供济南圆通速递客服电话，工作人员称相关情况会有领导回复。截至21日18点，未有回应。
（济南时报）
（责任编辑：魏京婷）
