今年疫情下，各汽车经销商新车销量持续走低，导致新增客户急剧减少；同时随着连锁修理厂资本化及售后业务网销化的进一步冲击，加剧了汽车经销商的客户流失。诸多汽车经销商的新增客户数量已无法覆盖流失客户的数量，致使有效客户数减少，新增流失比持续降低直至1以下，售后业务流量萎缩。下图为某一汽大众经销商近5个自然年售后基盘健康度数据：
如此情况下，汽车经销商如何开拓售后业务流量增量是很多管理者最头疼的问题。那么如何解决这个问题呢？接下来晓童老师来给大家做解析：
1）我们将上面所提到的一汽大众店2018年和2019年的售后入厂明细导出，分别去除VIN的重复项，得出两年进厂的客户量：
2）我们用2019年的VIN匹配2018年的VIN，如果2019年的VIN没有在2018年中出现过，则为#N/A，即为2019年的新增客户：
3）我们用2）中得出的2019年的新增客户的首次进厂时间减去购车日期得出首次进厂车龄，将车龄为12个月作为新车和老车的分界线年的新车销售明细，以及2018年以前进厂的售后入厂明细，去匹配2）中得出的2019年的新增客户明细，最终得出了2019年的新增客户的四个分类：
5）我们再用上面得出的四类新增客户匹配该客户在2019年的首次入厂的工单类型及2018年~2019年的续保明细，生成数据透视表---横向代表的是新增的渠道，而纵向代表的是新增的工单类型：
我们发现该店2019年的新增客户中有58%来源于自店销售新车，也就是该店的售后新增客户依赖于该店销售新车往售后的供给，通俗点就是该店依赖于自身的造血功能。但随着年龄的增长（市场环境越来越差），终有一天造血功能越来越弱（新车销量终有一天会减少），这个时候如果还依赖于自身的造血功能那么新增客户就会进一步减少，无法覆盖流失客户增长数量的话就会死亡。
所以作为经销商必须想办法输入新鲜血液。而从该店的数据中我们看到“外部销售新车“渠道在2019年的新增有743个，占22%，而通过首保进厂的有387个，最终续保的客户仅有31个。
因为晓童老师在这两年通对超过百家汽车经销商集团的售后咨询服务中发现，90%以上的汽车经销商忽略了一个巨大的售后业务流量资源：销售前端本品的战败客户（即进入到本店销售展厅看车的客户，但最终没有在本店购车，却最终战败给了同城/邻近城市同品牌的经销商）往往是首保招揽以及新转续续保招揽的重要潜客资源！虽然客户新车没在本店购买，但并不影响战败到本品牌客户的售后业务在本店的开展，这有着非常重要的意义：
由于客户还没有经历首次续保，只要将续保首次跟进的触点提前结合续保前移意向金的杠杆，就有更高的概率获取新转续续保的保单，同时也获取了一次推销售后粘性产品的机会。由于客户通过续保变为了本店本渠道代码单，也进一步提升了客户事故车的留修率。最重要的是保险公司最想要的就是新转续的续保保单，金额大质量高。
上述现状表面上是汽车经销商对于售后流量资源的浪费，但从深层次运营管理角度而言映射了汽车经销商各业务部门内部数据打通的巨大短板。而上述现象其实就是销售部-客服招揽部-续保部这样一个非常简单的信息共享工作的缺失。
如果把这个问题再深层次刨析，反映的是汽车经销商行业网络信息化的落后。原来投资人好日子过惯了，市场红利吃多了，就不会在乎这些精细化管理问题，因为赚钱所以把所有问题掩盖了。而现在市场环境不好了，开始不断裁员，表面上是减员增效减低成本，但如果店端信息化水平低，精细化管理能力弱，无法通过科技手段代替重复劳动，单纯的裁员只会让店端变成一个“虚壳子”，也就是只能减员，不能增效。
2）我们用1）中得出明细的电线年的首保工单中的电线月销售展厅流量日志明细中战败的本品车辆在365天内的首保回厂客户数为16个，首保回厂率为12.2%：
3）我们用1）中得出明细的电线年的续保明细中的电线月销售展厅流量日志明细中战败的本品车辆在本店续保客户数为12个，续保率为9.1%：
2.销售潜客回访负责人在战败分析后将销售展厅流量日志明细中战败的本品车辆数据在某时间节点后移交给首保招揽负责人及续保招揽负责人：
3.首保招揽责任人在较对本店销售新车首保招揽首次跟进时间更早的时间节点进行此批客户的首保招揽，并充分结合首保进厂额外的促销措施，同时进行首保招揽闭环管理
4.续保招揽责任人对此批客户的续保首次跟进时间设定更提前，并充分结合新转续续保额外的促销措施，同时进行续保招揽闭环管理。该店在客户保险到期前90天进行“点赞”的无压力沟通提前介入；注：该地区保险到期前30天可算价
最终：我们以该店2019年1月销售展厅流量日志明细中战败的本品车辆为例，用此数据去匹配2019年1月~2020年7月的售后入厂明细， 2019年1月~2020年7月卡券发放核销明细，， 2019年1月~2020年7月的续保明细，得出该批客户的产出分析：
综上所述：今天晓童老师表面上讲的是一个展厅流量转化成首保及新转续续保招揽的业务问题，但实际上更想表达的是：
减员增效一定是未来汽车经销商运营发展的大方向，但必须依托于各业务部门的数据打通及信息共享。同时汽车经销商各业务部门现已不能再独立作战，需要开发出除本次项目中的其它的业务需求，例如：培养起所有不同工单类型客户事故出险第一时间联系店内的习惯，收集不同售后工单流量客户车辆上的轻小损维修需求形成数据库，对不同工单类型客户进行线下/线上保养粘性产品的渗透，压缩续保业务全返现的比例……
同时9月19日新一轮保险费改后，汽车经销商未来的售后运营管理模式要发生巨变。靠天吃饭，靠运气等客户进厂，每天通过虚录工单与厂家弄虚作假的做法必将退出历史的舞台。方法是什么呢？晓童老师将在接下来的文章中持续更新，敬请期待！
