2019年11月26日 18:39，冯女士发起对天猫商城、天猫超市的投诉。截止发稿前，天猫商城有效投诉14331次；天猫超市有效投诉1100次。
冯女士向公益性消费投诉平台21CN聚投诉反映：“买了7件东西，拿到手少了一个痘痘贴，向天猫超市的机器客服反映，让我申请退款，结果短信过来不予退款。”
2019年11月29日 08:32，冯女士补充表示：“我以为它处理完了，结果打开淘宝一看，它只是把我的退款申请关闭了。没有专门的客服，只有机器人。”
21CN聚投诉，21CN网站主办的公益性消费投诉服务平台，广东省网信办支持的重点网站品牌栏目，中国互联网协会中国互联网公益奖获奖项目。
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