销售人员在口若悬河介绍产品时往往把自家东西夸得花好稻好，消费者在忙着砍价的同时，却很少有人真正关心到售后服务。从今年3.15爆出的“惠普门”到近日的“小天鹅洗衣机投诉事件”，电子产品的售后服务再次引起众人关注，时报记者调查后发现，电子产品售后维修市场存在着不少游走于灰色边缘的“潜规则”，正急需得到相关行业和部门的规范。
“新规则、新动力”是今年央视“3.15晚会”的主题，目的是揭开行业中存在的各类潜规则，由此才有了惠普金牌维修服务中心一些不符合三包规定的“门道”大白天下。然而，在记者调查采访中发现，还有不少潜规则依然在伤害消费者的利益，即便是一些品牌电脑厂商的授权售后维修店也不例外。
2006年12月，家住浦东的阚先生购买了一台惠普V3145笔记本电脑，使用一年多后，2008年7月的一天，电脑突然无法开机，黑屏了。送到东方路155号的惠普金牌服务中心后，工程师告诉阚先生，是主板烧掉了。由于在保修期内，工程师重新为阚先生更换了一块主板。然而，修好的电脑温度始终居高不下，阚先生用电脑本身自带的程序测试了一下，发现主板温度在100摄氏度以上。2009年5月，阚先生的电脑又一次“罢工”了。再次拿到惠普金牌服务中心，对方却告知，已过保修期，不能再为阚先生免费更换主板，如需更换，需额外支付1000多元。
觉得开价太高，阚先生又拿着电脑到一家普通电脑维修店，店主告诉他，这个问题在惠普电脑中很常见，大概是显卡和主板间的焊接不太好了，只要做个BGA(虚焊)，重新焊一下就行了，价格嘛，只要300元。
一些品牌厂商的售后服务都是外包给一些维修商的，这些维修店当然有利润追求。曾经有一位某品牌的售后服务人员如此对记者说：“保修期内你们是上帝，过保之后，那就是我们说了算。”另外，阚先生还从侧面打听到，有些授权维修店技术实力很差，根本不具备“板级维修”的资质，所以遇到主板问题，只能一换了事。
阚先生的问题并没有结束。上周五，他看到新闻中杭州一位学生发现自己更换过的主板竟然贴了两张标签，也就是说，惠普维修中心为其换了一块旧主板。阚先生心下忐忑，“是不是我的主板也是旧的呢？” 于是阚先生打开了笔记本电脑的后机盖，果然被他发现了问题：将主板上的条码纸揭起来后，下面赫然还有一张条码，两张纸上的代码截然不同，而且下面这张条码纸明显泛黄，一看就是旧的。
阚先生马上拨打了惠普800的客服热线，希望更换一块新主板，对方却表示，阚先生的主板现在可以正常使用，所以不属于更换之列。而当初为阚先生换主板的东方路惠普金牌服务中心始终不承认更换的是块旧主板，但也没说是新主板，只是不断强调“这是一块经过厂商严格测试可以正常使用的主板。”
3月30日，记者拨打惠普客服热线，客服人员明确告诉记者，根据三包规定，惠普为消费者更换的配件是“全新的、经过严格测试的配件”。至于阚先生的问题，她表示要查实后才能回复。
类似阚先生的疑问，并不新鲜。此前戴尔也曾爆发过多起消费者投诉事件，起因均是戴尔拒绝为消费者更换全新配件，而只能提供保证使用的“良品”。然而，这样的“良品”使用寿命能否与新品相提并论？没有一家厂商给出答案。
很多时候，为消费者更换的配件是重新返厂维修并检测过的“良品”，这自然是为了成本考虑，否则大批换下来的配件如何“消化”。不过一位业内人士向记者揭露了更惊人的内幕：不少品牌授权维修店的内部人员把厂商发来的全新配件通过各种手段“倒腾”出去，到网上或者第三方维修店售卖，而给消费者换上的只能是“回炉”过的“良品”。
这位人士告诉记者，有的品牌维修店内部人士和一些第三方维修店勾结，当有保外消费者到这些第三方维修店修理时，这些外部人士便拿一块旧主板给品牌店人士，由其填写一张假的维修单(填写的资料是一个真实的保内消费者)，从厂家“骗”得一块全新主板给外部人士，并拿到一定费用，“每块主板的好处费是200—400元”。
有的时候，品牌维修店还通过“偷梁换柱”的手段来赚取利润。“比如消费者的机器开不了机，其实只是内存插槽氧化，用卫生纸擦一下就行了。但维修店很可能说是主板坏了，要加钱换主板。”这位人士介绍，然后从别的地方找一块旧主板来，换到消费者电脑上，并以这块旧主板的名义找品牌厂商要新主板。这样一方面消费者原本的好主板被贴上另一个条码冒充新主板，而偷梁换柱出来的新主板则被拿到网上出售。这位人士曾在网上买过主板、USB接口、屏线，这些配件上面都有某品牌的专用标记，“这些就是从维修中心被换出来的。”
