近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”2020年Q1受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及319家各类电商包括零售电商、生活服务电商、金融科技、电商物流、产业电商五大类)，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。公布了“2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”，其中，“马蜂窝”综合指数位于0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。
一、Q1生活服务消费评级榜发布 “马蜂窝”获“谨慎下单”评级
报告显示，2020年第一季度通过对全国生活服务电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，北京蚂蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”位于“2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”第五位，具体表现为平台反馈率为100.00%、回复时效性为0.327、用户满意度为0、综合指数均为0.598，获“谨慎下单”的购买评级。
该榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
二、“马蜂窝”Q1投诉数据云图
投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2020年Q1投诉“马蜂窝”的用户主要集中地为上海市、广东省、江苏省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“马蜂窝”的用户中男性占比为45.455%，女性占比为54.545%。另外，用户投诉“马蜂窝”的消费金额主要在1000-5000元区间、500-1000元区间，占比皆为27.273%。
三、典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“马蜂窝”存在退款问题、发货问题、霸王条款等问题。
【案例一】用户疫情原因售后 “马蜂窝”拒绝退款 回复：处理中
丁先生于2020年1月在“马蜂窝”平台预定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠状病毒疫情影响，响应国家号召取消了本次出游计划，所有的酒店车票机票都得到免费退款，但马蜂窝作为第三方代理商告知这家酒店一分钱也不退，因为属于非本人原因的不可抗力影响取消预定。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：已安排专人负责处理，目前仍在协调处理中。
【案例二】“马蜂窝”订单被取消退款 售后困难 回复：处理中
沈先生于2020年01月07日在“马蜂窝”旅游订2月1日-2月3日离店，咖姆酒店（西安钟鼓楼回 民街店）(COME HOTEL) ，下单时为270多元一晚，两晚总金额487.3元。当天下午四点多收到马蜂窝退款，理由未能预订成功，当我再次打开马蜂窝预订时，发现并非是没房可定。而是马蜂窝网站涨价了。【马蜂窝】预订失败：Hi~亲爱的蜂蜂 沈科 您好，您预订的 咖姆酒店（西安钟鼓楼回 民街店）(COME HOTEL) 预订失败 。您的退款将于1-7个工作日内到达您的账户。给您带来的不便我们深表歉意。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“马蜂窝”发来反馈称：已安排专人负责处理，目前仍在协调处理中。
（责任编辑：韩艺嘉）
