16级服务外包与呼叫中心概论B卷_中职中专_职业教育_教育专区。2017 — 2018 学年度第一学期 16 级《服务外包与呼叫中心概论》期末考试 B 卷 一、单项选择（共 10 小题；每题 3 分，共 30 分。 ） 1.最早出现外包的时间是（ A.20 世纪初
2017 — 2018 学年度第一学期 16 级《服务外包与呼叫中心概论》期末考试 B 卷 一、单项选择（共 10 小题；每题 3 分，共 30 分。 ） 1.最早出现外包的时间是（ A.20 世纪初叶 ） C.20 世纪 90 年代 ） D.外包模式 2.人力资源外包： D.20 世纪 60 年代 三、名词解释（共 2 小题；每题 5 分，共 10 分。 ） 1.服务外包： B.20 世纪 80 年代 2.以下不是服务外包和制造外包的区别是（ A.外包对象 B.外包成果 ） C.外包主体 注意：装订 线左侧请不 要答题，请 不要在试卷 上书写与考 试无关的内 容，否则将 按相应管理 规定处理。 学校: 3.什么是服务外包别称（ A.蓝领外包 B.白领外包 C.信息技术外包 ） D.业务流程外包 四、简答（共 4 小题；每题 10 分，共 40 分。 ） 1.服务外包的特点是什么？ 4、服务外包按地理位置进行分类，不包含（ A.离岸外包 B.远岸外包 C.近岸外包 ） D.BPO ） C、软件维护 ） D.在岸外包 5.以下属于知识流程外包的简写是（ A.ITO B.CIO C.KPO 6.IT 服务外包服务内容不包括（ A、硬件维护 B、网络维护 D、数据整理 7.呼叫中心最早的雏形可以追溯到（ A、20 世纪 30 年 B、20 世纪 60 年代 ） C、20 世纪 70 年代 D、20 世纪 90 年代 2. 请简述呼叫中心的技术发展史。 ） D、第四代 ） 3.呼叫中心主要具有哪几方面的作用？ 8.呼叫中心涉及的中心技术是（ 专业： A、MBA B、COM C、CTI D、EQP 9.IVR 技术在第几代呼叫中心开始使用（ A、第一代 班级： B、第二代 C、第三代 10.在呼叫中心的岗位结构中，哪个是最高的岗位级别（ A、主管 B、项目经理 C、培训经历 D、运营经理 二、填空（共 10 小题；每空 1 分，共 20 分。 ） 姓名： 1.服务外包也称为 2.服务外包和制造外包的区别有 3.按服务外包业务内容进行分类，可分为 学号： 4.IT 服务外包服务内容主要包括 、 、 、 、 。 、 、 、 、 、 。 、 、 、 。 。 4.请简述简单的呼叫中心典型岗位结构图。 5.在本书中，我们一共学习了七个服务外包典型业务类型是 、 、 、 、 6.现在的呼叫中心涉及的技术有 等相关技术。 7.呼叫中心按呼叫类型可分为 、 、 、 、 。 。 8.一个产品的流通主要经过三个重要的环节是 9.客户满意度 1 时，满意（代表理想状态） 。 10.呼叫中心概念的描述是
