“持续改进”的管理理念对向前金服理财来说,也是今年“服务升级年”的指导思想。2019年已经过半,向前金服理财先后对APP、官网进行重大改版更新,升级会员服务体系,全新上线积分商城。一系列升级有着非常清晰的优化路径和层次,也通过前后台联动,提升了系统整体性能和用户服务能力。
“一切围绕优化用户体验”推进,在向前金服服务平台的几次版本更新及日常的升级中,都为快速满足用户的一些发展中的需求,以及提升用户体验的完整性和流畅感。
比如,对用户操作体验来说,多一个步骤或多一次跳转,就会多一层割裂感。今年的改版升级,在保护信息安全的前提下,向前金服的出借流程由5步优化到3步。
除了核心流程的关键性优化,在很多细节上,向前金服也在进行着持续性的改进。“比如随着生物识别技术的发展,通信设备解锁经历了从密码解锁、手势解锁到指纹解锁、面容解锁的过程,向前金服APP也紧随市场变化悉数上线了相应功能,以适合用户的不同使用习惯,也通过交叉核验提升账户安全。”于斌认为,所有这些升级细节,都会让用户直接地感受到平台的进步,并且参与到平台成长的过程中。
而会员体系的升级和积分商城的全新上线,则让向前金服的用户在服务平台上拥有了更加丰富和完整的体验闭环。“从签到、出借、做任务获得积分,到换取各种礼券、物品,到再次出借,用户的体验将是一个很有连贯性的闭环。”向前金服会员体系项目经理郑钧卓说。同时,在完善的会员体系内,通过服务内容的不断增加,也让平台的用户运营工作多了更多抓手、更具可持续性。
“优化体验”或许听起来是一个很简单的目标,但背后需要平台战略、运营、技术等多方能力的联合支持。服务平台作为与终端用户直接交互的系统,一方面要通过数字化能力洞察用户,主动出击满足用户需求;另一方面也需要敏捷快速地反应市场变化,迎合用户新需求。
平台本身是一个看似无感的系统,但通过加强交互,可以提升用户对于平台的理解,感受平台一点一滴的变化和改进,这个过程中将会形成双方新的关系。今年一系列升级动作的深层本质,是向前金服希望拉近金融科技与用户之间的距离,形成互相信赖的交互关系。
今年6月,向前金服正式上线周年,提出了“科技,让美好发生”的品牌主题。“美好”这个关键词,体现了向前金服对于所提供服务的品类、品质的要求,覆盖的场景不仅有金融信息服务,还包括用户的生活,甚至精神追求,给用户的是一个包含很多层次内容的综合体验。同时,“美好”作为一种感受,是因人而异的,也是会发展变化的,这暗含了向前金服的服务会永远在一个不断进化的状态里。
