前厅服务评分表（一） 办理客房预订服务程序考核 竞赛编号： 项 目 考评员签名： 要 求 与 评 分 标 准 1、仪容仪表与精神面貌 2、主动、热情向客人问好并询问所需服务项 目及要求，查看有关图表数据资料确定有无客 房。 客房 预订 服务 程序 3、接受预订或婉拒预订；根据客情推销客房、 35 介绍房价，确认预订。 4、请客人出示有效证件填写有关表格，或根 据客人各种要求记录与储存预订资料及客人 15 10 配分 5 扣分 （95 分） 联系方式 5、确定付款方式或确定订房 6、入住前的订房核对，确定订房的变更与取 10 消 7、做好客人到店前的准备工作 时间要求 要求 5 分钟完成，提前不加分，每超时 10 分 5 5分 操作 时间 钟扣 0.5 分，不足 10 秒按 10 秒计算。 超时 扣分 合计 得分 10 10 前厅服务评分表（二） 办理入住与离店服务程序考核评分表 办理入住与离店服务程序考核评分表 竞赛编号： 项 目 仪容仪表 （5 分） 入住 登记 服务 程序 （44 分） 考评员签名： 要 求 与 评 分 标 准 配分 扣分 5 5 15 1、微笑服务、穿着、头发、指甲符合要求，不戴首饰 1、主动、热情向宾客问好并询问所需服务项目及要求 2、推销客房或核对预订内容，请客人出示有效证件填写有 关表格后分房和定价 3、确定信用限额，完成入住登记手续，请客人签名并把有 关单据、房匙与客人证件交还客人，告知客人房号及其他 4、整理好住客的登记资料、存档并通知楼层服务台 1、询问客人是否退房，请客人出示房匙与按金单并收回核 15 9 15 离店结帐 服务程序 （30 分） 对，同时通知楼层服务员：住客退房的信息，请其查房。 2、接到楼层退房 OK 的信息后，请住客核对帐单并签名， 退回按金给客人做到唱收唱付。 3、向客人致谢并致告别语 10 5 表格填写 情况 （15 分） 时间要求 （6 分） 操作 时间 1、按要求填写好登记表与客帐单，对前厅接待服务程序熟 练，操作迅速、利落，无差错。 1、要求 10 分钟完成，提前完成不加分，每超时 10 秒扣 0.5 分，最多扣 6 分。 超时 扣分 合计 得分 15 6
