今年7月8日是第十个“7.8全国保险公众宣传日”。日前，众安保险以“科技驱动暖服务”响应宣传日“奋进新征程，守护稳稳的幸福”主题，通过线上线下多形式、多渠道开展保险科普教育活动，以用户需求为中心，创新践行有温度的互联网保险服务。
近年来，众安保险以“科技驱动金融 做有温度的保险”为使命，持续拓宽服务外延，以客户的全生命周期为出发点，让保险不再只是一个金融属性的产品，而是逐渐被消费者所接受、喜爱，成为消费者生活中“温暖守护者”。
暖心服务源于“拼速度”
保险服务的关键一环在于能否快速解决用户痛点和难点，这意味着保险公司需要设身处地想用户之所难，想用户之所想。作为国内首家互联网保险公司，众安保险持续为消费者带来更普惠、多层次、多样化的暖服务并及时作出响应，提升了消费者的体验感和获得感。
“3·21”东航空难，举国悲痛，机上旅客的保险赔付成为此次事故后的重要关注点。东航发生坠机事故后，保险业超50家保险公司相继启动应急机制，众安保险第一时间成立重大事件应急小组，启动应急预案，主动排查众安保险的遇难客户，发现众安保险客户后主动联系客户家属协助理赔。
与此同时，为了让客户更放心，众安保险第一时间深挖用户的痛点，比如针对被保险人父母无法外出办理被保险人身故理赔事宜的情况，众安保险通过理赔绿色通道，协助客户在线进行保险金领款公正，在线申请理赔，3个工作内即结案，客户即可拿到理赔款。快捷服务“由来已久”，目前众安保险已实现95%理赔线上申请，每12秒有一个理赔结案，实现全产品、全渠道、全流程智能理赔。
除了聚焦为个人用户提供有温度的快捷服务外，众安保险也在聚焦企业发展的“燃眉之急”，为企业减负纾困送去“及时雨”。2021年11月，客户公司南京某建筑材料有限公司电器线路故障发生火灾并于当日向众安保险报案，反馈因火灾遭受了较为严重的经济损失，影响到了公司的正常经营运转。接到客户报案后，众安保险第一时间与报案人及法定代表人取得联系，根据保单约定为客户支付了50万元的保险理赔款，为企业经营纾困提供了及时的资金来源。
中小微企业是保就业的主力军，助力中小微企业通过保险保障获取更快、更高效理赔服务，众安保险表示，以客户为中心，会不断创新保险产品，更加注重理赔服务的时效与质量，发挥保险的守护价值。
随着新经济形态的发展，类似外卖骑士这种灵活就业方式给新市民提供了更多尝试和选择的机会，也给城市居民带来更多的便利。然而每天奔波的他们，同时要承受的压力和风险也是多方面的。众安保险响应国家和银保监会对加强新市民金融服务工作的号召，直击新市民的保障空白，以保险+科技驱动创新，提供一揽子灵活的普惠保障方案。
事故现场图片
2021年1月，众安保险理赔人员得知外卖小哥小张及被其意外撞伤小于无法第一时间凑够手术费，考虑情况紧迫，众安保险理赔人员主动提出先行垫付剩余费用1.3万元，保证了手术顺利进行。极速垫付正成为众安保险服务新市民保险保障的一个缩影，众安保险通过提供小额案件线上理赔，免于邮寄资料，节约了客户理赔成本及时间，此外，大额案件提供住院探视、垫付费用等暖心服务，更是备受好评。未来众安将会继续围绕新市民人群的细分需求，持续打磨和优化产品，以有温度的保险服务，更灵活地解决新市民的个性化、差异化需求，完善新市民人群保障服务。
适老化、专业化让服务更有温度
互联网技术更新迭代日新月异，虽然便利了大部分人的日常生活，但却成为老年人的烦心事。
2020年10月25日，客户通过众安保险客服电话表示自己年龄大了，不会在手机上提交材料，心情十分焦急。老年客群手机操作过程中的痛点何解？众安保险正在不断关注老年群体需求，提供子女般耐心的手机操作指导。关注到客户的年龄超过了50岁，考虑客户首次申请理赔，对于理赔流程不了解，重复来电和碎片化问题的可能性较大，故引导客户添加企微方便做后续主动跟踪；客户添加企微成功后，座席对老年客户打上重点标签，以便每天至少2次的服务跟踪。
“为了提供更暖心的客户服务，通过设置差异化服务策略，老年人进线会直接接入人工服务。”众安保险还表示，众安保险年均进行10万次老人（50岁以上）热线电话理赔服务。从产品触达不同群体角度，众安保险为少儿、女性、老年人推出专属产品分别为42、15、16个。
解用户痛点、难点的暖心画面也在众安互联网医院“上演”。“感谢您给出的尽快去医院的建议，我现在已经打完吊瓶了。”6月7日深夜23点，患者董先生通过众安互联网医院在线问诊接入服务，征询了高烧及腹泻的问题。董先生当晚在医生的建议一下作出了科学合理的应急措施，补充电解质，遏制了健康情况的进一步恶化，并在第二天及时就医，病情得到有效控制。
患者与众安互联网医院医生对话截图
据了解，董先生整个咨询过程中，值班医生反馈及时，同时结合疫情大背景，在确保公共卫生安全的前提下，为用户的健康做出了科学合理的建议并得到了用户的高度认可，充分展示出众安互联网医院有温度的服务精神。据了解，当前众安互联网医院在线问诊接入服务提供全天候7*24小时不限次的金牌医生一对一问诊，平均接诊时间仅15秒，后提升至仅10秒。
众安互联网医院线上问诊服务
“网上保险买众安”众安保险这一“口号”正深入人心，众安保险已成5亿用户的选择。截至2021年底，众安服务超过5亿用户，累计出具约427亿张保单。
有温度有速度的服务根本目的在于满足新时代用户的个性化、多元化、定制化的需求，强调着保险公司的责任与服务性。众安保险表示，构建有温度有速度的服务符合新时代下新用户的新需求。一方面积极融入线上生态场景，触达年轻消费客群，深度挖掘用户需求，针对新风险、新需求，开发多元的产品体系，打开增量市场。另一方面积极连接产业链服务，不断拓展保险服务的内涵和外延，让产品、体验、以及背后的技术能力，都变成保险服务的重要内涵，携手行业合作伙伴从支付端整合增值服务，为民生保障和社会治理发挥更大作用。
