最近一项调查显示，信任或缺乏信任已经成为公司和客户双方共同关注的话题。迄今为止，对个人隐私的关注已经成为大家关注的焦点，客户对铺天盖地的信息索取和信息滥用（例如将信息出售给第三方等）产生了抵触情绪。
信任问题也存在于公司之间，尤其是，如今的商务已经成为盟友及合作伙伴之间的一个扩展的业务网络，而这种合作关系并不具有排他性。对单个客户和业务合作伙伴来说，以信任为基础的关系都是建立在如下几个相同的基础之上：安全性（我的信息受到保护吗？）；对信息及获取途径的控制（我对谁可以获取我的信息有控制权吗？谁将在什么时候与我联系？）；责任（如果我的信息被滥用，会有人采取改正措施吗？）；利益（我能从提供我的个人信息中获利吗？）
在每一项交易、每一个步骤中，都必须遵守几个关键的原则。首先，明确利益。信任的建立者都知道信息并不是无偿提供的，是为了获取某种价值而付出的代价。当客户或业务合作伙伴提供信息时，他们其实是在帮助自己-这一点常被公司所忽视。例如，首先被应用于通用汽车公司的卡迪拉克部门、而后被广泛运用于多个汽车生产线上的Onstar系统，能够通过其全球定位系统确定每辆汽车的方位，从而精确地发挥各种功能。这也许是对隐私的侵犯，而用户却更关注该系统能够给他们带来的额外服务，例如指引方向、紧急情况下的协助等功能。
其次，征询相关信息。这意味着只需征询那些你提供利益所需的信息。这不是获取额外信息的时候，不管那些信息多有趣。例如，如果你的抵押贷款人询问你的净资产，你会告诉他；而如果你的医生问你同样的问题，你就会变得紧张起来。
第三，把信息的控制权交给信息的提供者。尤其在建立信任的早期阶段，信息所有者需要详细了解其所提供的信息将被如何加以运用。仅仅拥有一个全面的、高度透明的隐私政策是不够的。更有建设性的一步是让信息的所有者能够通过简单直接的方式对是否准许使用其信息有发言权。
当需要从信息中发现机会时，对人自身能力的关注显得尤为重要。如欲提高组织能力以便从各种信息来源中发现竞争优势，就需要从三个关键点着手。
让每个人学会提问。信息包含了无数的答案但是，我们问对问题了吗？当问起下面这些问题的时候，新的信息才能带来真正令人振奋的成果：有了这些信息，我们不就能找到吗？就我们目前已知的信息来看，有没有可能呢？就拿之前提到的包裹速递公司的例子来说，那项新业务源自某个人问了这样一个问题：“既然全球定位系统和其他一些信息技术使得实时确定个人的方位以及变更运输车辆的行进路径成为可能，我们为什么还要把包裹递送到某人的家门口呢？”
许多公司在这一方面都显得踯躅不前，因为各相关部门都作壁上观，等待别人先有所作为。管理层在等待IT部门给他们一些有趣的新知高见；IT专家在等待领导给出需要他们去验证的假设；而公司里的绝大多数其他人觉得公司对他们并没有任何预期。要有创新，每个人都必须勇于提出问题。公司需要营造一个善于提问的文化氛围，在这个文化氛围中，创意的产生成为公司生活中的一部分，并且出现在每一次会议的议程当中。
企业还必须让尽可能多的人接触到尽可能多的信息。这就要求企业拆除传统观念下相互隔离的信息壁垒，从而使得信息成为企业所共享的资源而非专属于某一部门；也可通过分析跨越传统部门界限的信息，来获取新知卓见。同时也需要对大家进行必要的培训，从而每个人都能了解各种可用的信息类型，以及这些信息将能帮助他们做些什么。
培养定量分析人员。提出正确的问题只是第一步。我们还必须对提出的问题进行回答，这就是定量分析人员所要扮演的角色。从新信息来源中找到答案要求企业具备强大的分析能力，因为任何一个新鲜的想法都需要经过可行性测试。强大的分析能力使得我们能够对过去的事件或行为的规律进行检验，以便对未来的事件或行为进行预测。
如欲获得在新知卓见方面的竞争优势，企业应该建立一个专门致力于定量研究的部门或职位。有了正确的工具和对各种信息来源的深入了解，这些定量分析人员就能够将其分析技能应用于公司上下涌现出来的各种想法，形成假设并对之进行检验。同等重要的是，他们可以自行对信息进行深入的分析，从而发现规律、形成自己对信息的新知卓见。
信息推广。成功的企业总是试图将产品或服务推向新的层面以增加获得额外价值的机会。以生产气泡衬垫而闻名的希悦尔包装公司（Sealed Air Corp）为例，几年前，他们开始思考：怎样才能让密封在气泡里的空气更有价值。结果他们发明了一种可充气包装系统，可根据客户的需要，提供一系列包装材料，从超薄包装到表面涂有吸氧剂用以保持食品新鲜度的包装。
企业应该采用类似的创新思考过程来利用自身的信息资源。一旦以信息为基础的产品或服务业已就位，更多的信息及更宽广的视野就会将其推至一个崭新的高度。企业中的每个人都应该把信息本身视作是一个全新的、很少被触及到的资源予以对待。
诸如此类的有关信息的新知卓见都是竞争优势的全新工具。最近，商界话题多半围绕着以下三个方面展开：持续创新、通过深入了解客户从而提供更好的产品和服务，以及利用网络服务等先进技术提供更为丰富的服务等。创新以及向服务性行业转变的重要性将会持续下去，但是未来的竞争优势将建立在信息利用能力之上，即，通过更有效地利用各种信息让产品或服务更有价值，令客户更加满意。
信息越来越丰富，那些能够敏锐地获取信息并创新性地加以利用的公司将会获得竞争优势。有意思的是，可持续发展的竞争优势过去曾经、而且将来依然会推动技术的进步，但其本身却有赖于两个与人密切相关的因素：新知卓见和相互信任。
原文经许可摘自《麻省理工学院斯隆管理评论》2005年冬季号，麻省理工学院2005年登记版权。Tribune Media Services发行。魏力译。
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