本报告是招商银行股份有限公司（简称“招商银行”“本行”“我们”）自2007年起发布的第14份社会责任
报告组织范围：本报告以招商银行股份有限公司为主体部分，涵盖本行总部、境内各外地分行，以及招商基金、
报告时间范围：2019年1月1日至2019年12月31日，其中“专题：责任在肩，共同抗击‘新冠’疫情”为2020
报告参照了全球永续标准理事会（GSSB）发布的《可持续发展报告标准（GRI Standards）》，各项指标在
同时，作为香港联合交易所主板上市企业（股份代号：03968），报告亦对香港联合交易所主板上市规则附录
二十七《环境、社会及管制报告指引》进行了参考，各项指标在本报告中的披露情况可参见第140页至141页“
本报告所披露的经营性数据均来自于《招商银行2019年年度报告》（以下简称“年报 ”）。如所列数据有异，均
为保证报告的真实性、可靠性，本报告提交安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）按照《国际鉴证业务准则
第3000号（修订）：历史财务信息审计或审阅以外的鉴证服务》（ISAE3000）及《AA1000审验标准》标准
2019年，是新中国成立70周年，也是全面建成小康社会关键之年，国内经济社会建设也在长期向好的背景下，
全面步入了高质量发展新阶段。招商银行围绕“轻型银行”“一体两翼”的战略方向和定位深化转型，朝着
“创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商业银行”的发展愿景前行。同时，秉承“源于社会，回报社会”
科技引领，拥抱变化。新时代领先的银行将是金融科技的引领者。我们以“金融科技银行”和“最佳客户体
验银行”建设为依托，善于应变、勇于求变，抓住金融科技应用不断深化的重大机遇，发挥科技引领的核心
模式创新，精准扶贫。2019年，我们继续在云南省楚雄州武定县和永仁县开展定点扶贫工作，并成功帮助永
仁县脱贫摘帽。我们坚决落实国家方针政策，秉承着“脱贫不脱钩”的扶贫理念，优化定点扶贫工作机制、
聚焦本源，金融普惠。我们积极发挥金融优势，加大对民营小微企业的信贷支持，持续推动“千鹰展翼”
计划，创新服务模式，助力“双创”和小微企业健康成长，加大对民生领域、绿色环保产业和战略性新兴产
关注生态，绿色发展。我们积极贯彻绿色信贷、绿色金融的政策要求，发挥金融力量，通过优化信贷结构、
2020年，是我国全面建成小康社会以及“十三五”规划的收官之年，我们将携手利益相关方一道，以“源于
2019年，招商银行继续顺势而为，坚定不移的贯彻落实“轻型银行”“一体两翼”发展战略，全面开启数字
助力脱贫攻坚。2019年，是我们在定点扶贫县——武定、永仁开展扶贫工作的第二十年，我们不断优化定点
扶贫工作机制，关注两县脱贫工作难点，聚焦产业扶贫、就业扶贫、文化扶贫，我们为两县投入帮扶资金
优化服务体验。我们始终将客户作为金融科技发展最重要的驱动因素，围绕客户和科技两条主线，以客户需
求为导向，加速金融科技应用，打造有温度的最佳客户体验银行。2019年，我们推出了招商银行App8.0，
截至2019年末，招商银行App下载客户数达11,353万，为用户提供更加智能、便利的无卡服务。
确保稳健经营。我们高度重视风险管理，运用金融科技，助力防范化解金融风险，确保稳健合规经营，切实
维护全体股东利益，为利益相关方创造更可持续的共享价值。截至2019年末，我们的不良贷款总额为522.75
携手员工成长。我们坚持“以人为本”，保障员工合法权益，为员工提供广阔的职业发展机会，主动倾听员
工声音，以开放、平视、创新为方向构建企业文化，实现企业和员工共同发展。我们基于员工成长需求，帮
助员工通过培训学习、职业晋升等实现个人的职业理想。2019年，我们为员工开展了11,898期培训，共覆
践行公益慈善。我们倡导“人人公益”的慈善理念，结合自身的业务特点，打造人人皆可参与的特色公益平
台；开展各类员工志愿服务活动，关注和社会发展，携手员工、公众和公益机构共同参与社会公益
事业。2019年，共计354,173人次参与了“月捐悦多”计划；“小积分·微慈善”平台吸引24万人参与，共
未来，我们将牢记自己的使命和责任，秉承“源于社会，回报社会”的责任理念，把握发展机遇，担当社会
《银行家》（The Banker ）以品牌价值224.8亿美元位列全球银行品牌500强第9位
作为一家金融服务机构，招商银行始终关注自身与客户的长期价值。面对经济社会发展新常态所带来的挑战与
机遇，我们将可持续发展与“源于社会，回报社会”的社会责任理念相结合，构筑了具有招商银行特色的葵花
我们将葵花责任理念模型与自身的发展战略和经营活动紧密融合，并通过持续将企业社会责任（CSR）管理体
基于实质性分析模型，我们在上一年的工作基础上，进一步开展了CSR议题的识别、评估和筛选工作，确立对
我们在日常经营服务的各个环节积极拓展与利益相关方的沟通渠道，充分倾听相关方的意见和反馈，并通过建
2019年是我们开展定点扶贫工作的第二十个年头。招商银行始终积极响应国家的扶贫政策方针，以“扶真贫，
真扶贫”为导向，深入推进教育扶贫、产业扶贫、文化扶贫“三位一体”的扶贫理念，并积极依托各地分行在
二十年来，我们累计为定点扶贫县——武定、永仁两县投入扶贫基金0.48亿元；员工累计为两县捐款1. 17亿元；
累计向两县派驻扶贫干部76人。截至2019年末，我们已经成功帮助定点帮扶的云南省永仁县脱贫摘帽；在
2020年，我们将继续加大扶贫资源投入，全力支持武定县如期打赢脱贫攻坚战，并帮助两县完善稳定长效的脱
我们深知，脱贫的关键在于帮助当地改善生计水平、转变发展理念，并通过产业支撑实现可持续“造血”。对
此，我们基于多年的实践确立了“教育扶贫是基础，产业扶贫是关键，文化脱贫是最终目标”的“三位一体”
2019年，我们通过产业扶贫支持武定县龙头企业数1家；扶持两县农村合作社6家，其中武定县3家，永仁县3家；
我们为武定、永仁县引入知名生鲜电商“本来生活网”，以“互联网+农业产业化”消费扶贫模式，打造“爱心
核桃”和“爱心石榴”爱心农产品。2019年“爱心核桃”实现销售134吨，销售金额703万元；“爱心石榴”实
2019年，我们继续优化定点扶贫工作机制，推进教育扶贫、产业扶贫、文化扶贫系统帮扶，为永仁县、武定
县投入帮扶资金5,142.28万元。通过加大帮扶力度，帮助永仁县在2019年实现了脱贫摘帽；同时，对贫困程
2019年 2月，杭州分行成立省级扶贫结对帮扶驻村工作小组，通过认购 “一村万树 ”绿色期权助
我们主动结合贫困及农村地区的发展需求，加大扶贫信贷投入，创新金融扶贫模式，打通金融资源进入扶贫领域的通道。
温州分行拓展了以农房为主担保方式的个人资产业务，成功发放了首笔农房抵押贷款，为农村居民提供融资
武汉分行制定了《招商银行武汉分行扶贫小额贷款管理办法》，在武汉分行的两个定点帮扶责任县开展扶贫小
太原分行与总行协同，增加了当地扶贫小额贷款额度。截至201 9年末，太原分行已累计投放1 ,440万元扶贫小额
招商银行依托在各地的分支机构，汲取定点扶贫创新扶贫经验和模式，结合各贫困区的现实状况，在全国范围内运
三次，分红金额达8.55万元。如今，岷县草地村的贫困率已从2017年8月的32.92%降低至
小微企业是国民经济中最具活力的群体之一，是推动经济稳定增长、促进就业增加、激发创新活力的重要
招商银行深知，金融服务是支持小微企业发展的“源头活水”，是激发企业活力、保持持续增长的重要力量。
因此，我们坚持以客户和科技为驱动打造小企业服务新模式，关注重点行业及领域，不断提升小微企业金融服
务质效。2019年，我们的小微贷款行标余额达4,048.88亿元，小微贷款有余额客户数达36.9万户。
针对小微企业融资难、融资贵的两大痛点，2019年，我们推出“招贷”App，为小微企业提供全流程线上融资
服务，以金融科技赋能小微企业发展。同时，围绕重点渠道场景和重点客群，构建场景类线上产品体系，持续
2019年，我们发布了专门为小微企业提供全流程、一站式的线上服务、一对一专属客户经理在线咨询服务等一
系列综合金融服务的“招贷”App，探索线上化新模式，为小微企业融资难、融资贵提供三大解决方案。
票”贴现难、贴现贵问题。2019年，在线贴现业务的中小微企业客户数为12,439户，占全部在
大批量中小企业进行在线月，武汉分行通过核心客户某大型储运企业的历史合作数据，为10余户承运商新建授
2019年，我们持续优化业务流程，主要推进企业新开户流程、信贷端到端等相关业务流程，切实为小微企业提
2019年，我们通过产品创新，拓展了“政采贷”“退税贷”“医保贷”等机构类场景融资产品，并围绕重点客群
节能环保、医疗健康、文化传媒等新兴行业中的中小企业。通过提供科技信贷融资、金融科技产品、投贷联动
等金融服务；市场拓展、运营提升等增值服务；机构推荐、上市培训、专家指导等创新服务，为中小微企业提
围绕国家区域发展战略和区域金融服务需求，招商银行加快金融服务和产品创新，以金融服务助力粤港澳大湾
作为总部地处粤港澳核心区域的金融机构，我们紧跟国家战略，通过制定差异化政策、建立粤港澳大湾区政府
我们发布《第一批大湾区差异化政策》七条，通过简化流程、建立绿色通道、异地审批等手段助力粤港澳大湾
长江三角洲地区是我国经济发展最活跃、开放程度最高、创新能力最强的区域，我们积极响应国家战略，积极
参与长三角区域金融政策研究，联合长三角地区重点分行举办长三角区域一体化发展推动会，并与重点企业和
我们充分把握京津冀协同发展机遇，依托区域内北京、天津、石家庄和唐山四家分行，优化联动协同机制，加
大对企业和项目的融资支持，服务雄安新区、天津自贸区等业务发展，促进为京津城市功能拓展和产业转移。
2019年8月，我们挂牌开业了二级分行建制的通州分行，筹建运河东大街支行，服务北京城市副中心
2019年，我们成为中国雄安集团有限公司超短期融资券第一批承销团成员，将根据企业需求如期发行，
补、资源协同，先后为华能内蒙古阿巴嘎旗别力古台一期200MW风电项目提供行内银团固定资产贷款
12.33亿元；为天津新展高速公路有限公司提供行内银团融资11.91亿元；为华润医药商业集团有限公
招商银行持续发挥“境内外、本外币、离在岸、投商行”四位一体的经营优势，将国家战略与自身转型发展的
经营战略有效结合，不断提升跨境金融服务能力，创新跨境金融产品，为“一带一路”项目、企业“走出去”
我们密切关注“一带一路”沿线国家和地区的融资服务需求，依托自身的专业化和资源优势，为“一带一路”
我们密切跟进企业的跨境发展需求，依托境内外分支机构联动，构架了完善的跨境金融产品体系，持续加大对
建设自由贸易试验区是国家深化改革开放的战略举措，也是推动经济全球化发展的创新之举。我们积极推进自
我们通过为企业在自由贸易试验区分账核算单元开立规则统一的本外币账户（即 FT账户），提供全方位的金融
服务；并且在同业中首创 FT账户体系复制推广的“总—分 ”模式，以更加科学高效的方式推进自贸金融业务
微贷款的审批效率，2019年审批中心审批作业耗时同比缩短19.7%。同时，客户也可通过招商银
我们坚持“轻型银行”战略方向和“一体两翼”战略定位，把握银行业发展的阶段性规律，以“金融科技银行”
和“最佳客户体验银行”建设为依托，深入推进迈向3.0阶段的经营模式全方位升级。2019年，我们将“每
年投入金融科技的整体预算额度原则上不低于上一年度本行经审计的营业收入（集团口径）的百分之三点五的
我们以开放和智能为核心，持续提升科技基础能力，同时不断夯实客户基础、优化架构，提升前沿技术研发和
应用能力。充分运用云计算、大数据、区块链等Fintech技术，延伸到产业服务生态，打造数字化银行。
招商银行紧跟金融科技发展趋势，在大数据、人工智能、区块链等新兴技术领域，与外部高校、科研院所及科
为了更好地服务用户，招商银行不断探索构建数字化转型引领下的“人+技术”服务模式，致力于用专家创造价
值，以科技传递价值。秉承“移动优先”策略，我们将招商银行App和掌上生活App作为连接用户的主要载体
2019年初，我们的个人储蓄账户突破1亿；20 19年9月，招商银行App用户突破1亿，我们成为了国内首家A pp
及时为用户提供权威、全面的财经热点线月，我们发布了招商银行App 8.0版本，通过App的开放生态平台，与更多优质合
我们自招商银行Ap p 7.0起上线了小程序平台，通过Ap p平台及产品能力的开放，为开发者
同时，面向企业客户，我们也依托移动优势，深入探寻企业发展过程中的金融痛点问题，为企业的数字化转型
自成立以来，招商银行始终坚持零售业务特色，致力于为客户提供优质、高效的综合金融服务。在全力打造“最
2019年，我们全面开展了数字化网点（VI3.0网点）建设，秉承“科技+生活”的设计理念，采用家具与机具
为了打造线上线下一体化的服务流程，我们进一步推动网点无卡化，重构了开户预填单流程，实现了柜面免卡
免扫码交易。针对网点办理量最大的开户业务，我们鼓励客户在排队等待时预先在App填写资料，再到可视柜
同时，我们持续建设“网点+App+场景”的客户经营模式，探索虚拟线上店、咖啡银行等新形式，并构建了
我们主动营造服务文化氛围，充分激发员工服务主动意识和创新意识，切实将客户体验管理渗透于硬件环境、
我们坚持以客户为中心的服务理念，重视所有客户的需求，牢固树立公平对待消费者意识。2019年，我们制定
发布了《招商银行特殊消费者群体服务工作指引通知》，进一步规范网点无障碍服务设施、网点人性化服务，遵
招商银行认真落实国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，在充分尊重并自觉
保障金融消费者的财产安全权、受教育权、信息安全权等基本权利的基础上，重点开展消费者个人金融信息安
全保障工作，保障客户合法权益。同时，开展和创新金融消费者教育和知识普及活动，共同构建和谐、安全的
针对近年来频频发生的电信诈骗案件，我们全新发布了基于金融科技的零售智能风控平台“天秤”系统，用科
技的力量为客户的资金安全保驾护航。截至2019年末， “天秤”风控系统可将伪冒盗用风险金额比例控制在千
同时，为提升防骗拦截劝阻效率，我们与深圳市反电信网络诈骗中心建立了联防联控合作机制，提供事主被骗
2019年5月29日，74岁的客户钱女士名下有一笔50 ,000元专业版转账触发了人工审理警报。
2019年3月，我们启动了“金融消费服务升级工程”，以“金葵花”的专业服务赋能客户，推动客户，乃至社
会大众的金融消费服务升级。同时，我们印发了《金融知识宣传教育工作管理办法》，针对不同人群金融知识
74 普惠金融， 聚焦服务惠民生 2 0 1 9招商银行社会责任报告招商银行社会责任报告2 0 1 9 普惠金融， 聚焦服务惠民生 75
民生工程是国民经济的发展之本。招商银行围绕“基建补短板”的国家宏观战略，在2019年进一步加大对铁路、
公路、地铁、机场等基础设施行业的授信支持力度，做好各项金融服务工作，确保各地民生工程的顺利推进。
做好“三农”工作，对保持我国经济持续健康发展、如期实现全面建成小康社会第一个百年奋斗目标有着至关
重要的意义。中央一号文件连续多年聚焦“三农”工作，为强农、惠农、富农发出了积极信号。招商银行始终
2019年 6月，海口分行落地了首笔基础设施建设客户 4,400万元的“农名工工资保函 ”业务，
招商银行聚焦智慧城市、智慧校园、智慧医疗、智慧养老等服务场景，致力于场景生态建设，通过向优质场景
输出移动支付产品，不断完善金融及泛金融功能建设，不断以优质便民的金融服务满足人民群众日益增长的金
84 和谐发展， 共建绿色好家园 2 0 1 9招商银行社会责任报告招商银行社会责任报告2 0 1 9 和谐发展， 共建绿色好家园 85
作为应对气候变化带来的挑战的重要工具，绿色金融愈加受到重视。近年来，招商银行积极贯彻落实《关于构
建绿色金融体系的指导意见》等绿色信贷、绿色金融的政策要求，通过优化信贷结构、创新商业模式，在金融
截至2019年末，我们的绿色贷款余额达1,767.73亿元，同比增加107.4亿元，主要投向节能环保综合利用、清
洁能源、绿色交通等领域。其中，在清洁能源方面，我们审批核电项目超198亿元，向风力发电、太阳能发电、
光伏发电等领域审批超518亿授信，并制定了《垃圾焚烧发电行业审查指引》，为44个优质垃圾处理项目授信
未来，我们将继续积极创新和推广绿色金融产品服务，为绿色投融资和绿色项目提供更加多样的绿色金融产品，
为黑龙江某电厂发放流动资金贷款7,000万元，该电厂采用的节能技术，每年可节约标煤20.59
我们倡导“人人公益”的慈善理念，充分结合自身的业务特点，致力于打造人人皆可参与的特色公益平台。
“月捐悦多”是我们联合多家公益机构推出的小额月度捐助计划。有捐赠意向的持卡用户，可以通过招商银行
App轻松签约感兴趣的公益项目，对项目进行月捐，为乡村孩子、留守儿童、抗战老兵等需要被关爱的群体提
“小积分·微慈善”是我们搭建的积分参与慈善捐赠平台，倡导以积分兑换非实物化的公益行为。2019年，“小
积分·微慈善”众筹平台结合世界自闭症日及儿童节，分别在掌上生活App和招商银行信用卡支付宝渠道号召
爱心人士捐赠积分。平台年内累计吸引24万人参与，共捐赠了5,953万积分，共计2.4万节自闭症儿童社会融合
乐善好施、扶危济困是中华民族的传统美德。招商银行以做负责任的企业公民为指引，积极履行社会责任，搭
我们在员工中提倡志愿文化，面向，在扶贫、环保、教育和救灾等多方面采取了一系列积极行动，向
2020年伊始，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情快速在全国蔓延，也牵动着全国人民的心。在全国上下集
中力量，共同抗击新型冠状病毒肺炎疫情的这场攻坚战中，招商银行积极履行商业银行职责，勇于担当社会责
我们凝聚全行力量，通过武汉市慈善总会捐款2亿元，支持武汉抗击疫情；员工也主动参与爱心捐赠，截至
2020年3月2日，全行统计到的员工累计为抗击疫情捐款捐物达691.12万元。同时，我们坚持以优质的金融服
务助力打赢“疫情防控攻坚战”，在保障客户与员工安全的前提下，采取线上线下联动模式，为客户提供优质
金融服务；开启疫情防控绿色通道，加大对疫情防控相关企业的信贷支持，全力帮助企业复工复产，共渡疫情
我们高度重视疫情防控，在疫情发生的第一时间，启动相关流程，在最快时间内完成内部审批，捐献2亿元驰援
我们成立了总行防控新型冠状病毒应急管理小组，组织应对全行防疫工作，并时刻关注疫情防控动态及时调整
“ ”2020年1月 23日上午，在武汉决定“封城 ”当天，武汉分行市内网点全部正常开门营业，为包括
在实体营业网点，为保障疫情防治期间相关企业、居民的金融服务需求，我们结合当地疫情防控实际和卫生健
康部门要求，在疫情防控条件许可的情况下，工作日期间招商银行分支机构所在城市均有网点对外营业。我们
强化营业网点的卫生防疫管理，定期、定时对营业网点进行消毒，仅保留必要的服务人员，并全部佩戴口罩，
同时，我们全力确保包括招商银行个人及企业App、网上银行、短信服务等电子渠道服务的稳定、高效和便
捷，鼓励客户优先使用线上渠道办理转账、贷款、理财、流水打印、生活缴费等业务，减少外出与户外停留。
此外，我们联合多家合作机构，在招商银行Ap p上推出了“抗疫服务专区”，涵盖实时疫情数据、线上问诊、
疫情小区查询、同乘查询、定点医院查询、实时咨询等服务，让民众足不出户，就能第一时间掌握疫情信息。
我们全力配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，进一步加大疫情防控金融支持力度，于2020年1月
28日发布了《关于加大疫情防控金融支持的公告》，开辟金融服务绿色通道，加大对在疫情防控和重要生活物
2020年2月6日，由我们主承销的中国南山开发(集团)股份有限公司3亿元超短期融资券在银行间
我们持续推进风险管理体建设，关注重点风险领域，筑牢风险防线，以金融科技赋能风险管理，提高风险防控质效，
根据中国银保监会的统一部署，始终坚持“合规优先”的理念，严格执行国家法律法规和各项监管要求，持续
强化内控合规及风险管控，完善合规系统建设、进行合规教育，提升员工合规意识，切实回归服务实体经济的
随着我们综合化、国际化经营发展步伐加快，附属机构、境外分行越来越多，资产规模快速增长，我们致力于
针对境外分行，明确立足于服务客户走出去的市场定位，制定风险偏好，理顺总分行报告关系，建立报告、
兼任子公司董事、董事会风险合规管理委员会主任，加强对附属机构风险偏好、战略、考评等方面的管理，
我们通过不断优化信贷政策，持续扩展行内外数据资源的广度和深度,加强以大数据和量化模型为驱动的全面链
我们持续强化合规管理，提高员工合规意识，同时，认真贯彻执行国家反洗钱法律、政策和规章制度，积极履行反
式风控管理体系，同时，利用金融科技手段提升贷后管理效率和精准性。截至2019年末，我们的不良贷款率为
截至2019年末2019年，我们按照银保监会统一部署，结合自身经营管理实际，组织开展“巩固治乱象成果 促进合规建设”工作，
通过乱象整治活动、提升制度管理、加强员工行为管理、开展合规性检查等措施，完善内控合规体系，进一步夯实
截至2019年末，烟台分行不良贷款余额0.85亿元，较年初下降0.07亿元，不良贷款率0.51%，
2019年，我们持续强化反洗钱内控管理，夯实反洗钱基础，同时积极探索金融科技技术在反洗钱领域的应用，认
我们持续优化反洗钱系统与工作流程，包括：优化反洗钱监测系统尽调模块、客户洗钱风险评级系统，开发上线人
2019年，我们借助金融科技技术，在反洗钱监测系统方面研发上线反洗钱可疑交易智能分析平台，运用机器学习模
型识别洗钱团伙，召回未被专家规则覆盖到的洗钱交易，并根据新的样本定期启用模型自学习，持续更新优化
烟台分行组织开展“反洗钱法律法规知识竞赛”活动，分行约300多名员工参加了线名员工荣获“反洗钱知识达人”称号，六个团队获得晋级现场PK赛的资格。在现场PK
员工快乐工作才能推动企业可持续健康发展，我们坚持“以人为本”，保障员工合法权益、畅通职业发展
我们建立了管理和专业双通道发展体系，打破单一化、行政化的干部晋升通道；建立了后备人才库，关注员工
员工一直是我们成长道路上最重要的同行者，也是支撑我们不断发展的原动力。我们重视人才的价值，努力优
2019年，我们创新招聘方式及流程，通过开展实习生招聘、校园招聘和社会招聘项目，不断拓宽人才招聘覆盖
2019年，我们倡导让培训回归为员工赋能的本质的理念，基于员工成长需求，精简培训数量，为其提供职业发
展全生命周期的体系化课程，同时，运用金融科技构建线上学习功能，促进培训数字化转型，打造最佳学习体验。
我们为不同职级和岗位的员工提供具有针对性的培训内容和计划，不断创新培训内容和模式，精简培训数量，
高效开展培训工作。2019年，我们为员工开展了11,898期培训，共覆盖71,066名员工。
我们建立了覆盖“新人培养、专业技术、管理技能”全领域的金融科技人才培训培养体系。2019年，我们开
在专业技术方面，建立了“系统开发、数据分析、测试技术、运行安全”四个专业培训体系，保障金融科
2019年，我们完成了新一代教育培训平台1.0项目建设工作，完成企业教育运行必备的系统管理功能的迭代开
发及上线实施，包括课程管理、师资管理、教学管理等九大业务模块。搭建了稳固的、可扩展的底层架构，加
强智能化教学管理升级，深耕数字化教学管理。目前，学习平台可提供2,000门以上的精品电子课程，全年共
同时，我们也启动了新一代教育培训平台2.0项目建设工作，以用户学习体验为中心，整合前沿技术、互联网思
青年干部培训班2019年共实施3期，累计培训108人，有效推动了我行干部队伍建设，强化了管理岗位后备人
总行室主管及主管后备人才培训项目主要聚焦全行干部赋能和梯队建设，2019年主要针对总行室主管、主管
我们关爱员工生活，通过开展丰富多彩的文体活动，帮助员工平衡工作和生活，梳理运动健康的生活理念的同时，
我们致力于为员工营造开放、平等、包容的工作氛围，积极开展沟通与交流，聚集员工智慧与建议；我们关注员工提升员工团队协作能力。
2019年，我们致力于推动工作作风改进，提出“清风公约”十条倡议，培育简约新型文化，建设简单直白的招行
“文化范儿”；推广“蛋壳”平台，收集员工意见，促进平等交流；创办企业文化短视频栏目“招牌TV”，讲述招
“蛋壳”平台，掀起文化新风送爆米花、饮品以及招行纪念雨伞，表达对家属的感激之情。电影放映前，廊坊分行高海立副行
我们以健全和完善激励约束机制、实现企业战略、提高组织绩效、约束经营风险为目标，遵循“战略导向、
经济绩效绩效体现、风险约束、内部公平、市场适应”的薪酬管理原则，并坚持“以岗定薪，按劳取酬”的薪酬支付
提升自身的价值创造能力。同时，我们密切关注相关方的诉求与期望，通过产品服务在经济、社会、环境领域间接经济影响
141个城市设有141家一级、二级分行及1,681家支行，1家代表处、3家子公司——招银租赁、招银理财和招商
在境外机构方面，我行在香港拥有招商永隆银行和招银国际等子公司，并设有香港分行；在美国设有纽约分行
和美国代表处；在新加坡设有新加坡分行；在卢森堡设有卢森堡分行；在英国设有伦敦分行；在澳大利亚设有
本年度公司对“境内外分支机构数量”的统计口径进行了调整，将下属子公司招商永隆银行机构数纳入披露范围，并参照此口径对过往数据进行了修订。
我们继续加强采购管理的规范化和标准化建设，强化对供应商的履约管理，修订《供应商管理办法》《集中采
购合同履约管理规程》等制度；加快采购新系统建设进度,拓展“招采云”平台功能及应用，提高采购效率。
2019年，全行遵循“公开、公平、公正、竞争、效益、效率和诚实信用”的原则，通过集中采购与分散采购相
结合的方式选择供应商,纳入全行供应商库管理的供应商合计15,618家；总行完成的集中采购项目259项，中选
针对供应商在履约过程中可能存在的情况和问题，我们通过日常交流、定期会议、信息系统、专项小组群、采
购后评价等多种方式深入了解总行及分行的实际需求、采购、使用、供应等情况，全面获取履约供应商的详细
作为金融服务机构，我们的物料消耗主要来自于业务及办公过程中的各类账单、文件材料的纸张消耗。对此，
我们积极为客户提供了银企余额对账等电子信息服务，客户仅需登录网银或手机App、微信服务号等即可对电
此外，我们持续推动“无纸化”业务流程，上线项零售无纸化业务项目，负债及支付结算业务的自助化和
无纸化进程良好；在总部开发了智慧物业系统，在提高办公效率的同时，减少了办公用纸的使用量；秉承绿色
会议的理念，我们取消了参会人员材料打印的环节，将全部会议材料上传至电子系统，采用智能终端阅览。
我们始终坚持“绿色运营办公”的理念，在办公大楼设计、施工等过程中，充分考虑环境可持续性，积极对总
为响应节能减排号召，积极应对气候变化带来的风险，我们通过多种节能手段优化数据中心PUE：将空调室外
机的风冷散热改造为水冷散热，提升室外散热效率，降低压缩机功耗；在有条件的场地使用自然冷源，减少机
械制冷时间，降低制冷功耗；部署变频节能机房空调，提升制冷效率；实施机房冷通道改造，提升数据机房气
1 本年度公司数据中心耗电总量较上年有所上升，2019年9月-12月，因供电回路改造完成，数据中心增加供电回路，因此数据中心耗电总量
我们的水资源消耗主要来自于日常的办公环节。对此，我们在内部全面普及节能电磁感应式水龙头，广泛开展
本年度总行办公室耗水总量较上年有所上升，总行办公人数、用餐人数和绿化面积增加是导致耗水量上升的主要原因。
我们主张“循环利用 ”和“无害化 ”的处置思路，尽可能降低对环境带来的不利影响。日常办公与服务过程中
我们倡导垃圾分类理念，针对在设备更新淘汰等过程中产生的废弃物，重点对纸皮、塑料、木料、五金等予以
回收处理，将其转换为可利用的资源。此外，我们大力加强数据中心废弃物处置，将数据中心的主要废弃物——
我们紧紧把握互联网金融时代下的发展机遇，充分结合IT技术大力发展网上银行、远程银行、手机银行等服务
渠道，在将极致的服务体验带给客户的同时，大幅减少了客户在服务网点之间往来的成本和在网点排队等候的
我们在采购过程中倡导绿色采购理念。在集中采购项目实施过程中，重视相关产品的环境负面影响和供应商的
环境表现，通过核算采购总拥有成本等指标，对产品设备的使用周期、能源消耗等表现进行考察，向供应商传
达环境绩效的要求。通过制定合理的采购需求、付款方式、安全管理要求、提供主要人员社保证明等方式，进
我们遵守《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国妇女权益保障法》等法律法规，优化企业年金管理模式，
进一步修订了《招商银行企业年金管理办法》。同时，为完善薪酬激励约束机制，参照银监会相关规定，结合经
营管理需要，我们制定并印发了《招商银行薪酬延期支付管理办法》《招商银行薪酬延期支付实施细则》。
1 本年度公司对“员工总数（含派遣员工）”的统计口径进行了调整，将下属子公司招商永隆银行、招银租赁、招银国际、招银理财、招商基金、
我们充分尊重和保护员工的各项权益，通过推进集体合同制度建设、召开职工代表大会等推进企业的民主
治理。我们围绕员工体验，强化了弹性福利平台品牌；上线员工产前检查和哺乳休假电子审批，关爱孕产期员
我们向广大员工倡导“快乐工作，健康生活”的理念，在义务提供每年一次的健康体检的基础上，通过开展健
为保障员工健康与安全，我们升级了弹性福利计划中的保险产品，调整了重大疾病保险的覆盖期限，以强化保
障范围，更好的保障员工权益。我们持续关注员工请休假诉求，致力为员工创造工作与生活平衡，继续强化对
全行地区产假政策执行情况的检查。2019年，全行整体休假覆盖率约73%，同比2018年增长约1个百分点，
我们建立了涵盖全体员工的员工培训体系，以业务和产品知识、职业操守与安全、管理技能、领导力等不同内我们注重治理结构及员工队伍的多元化，已制定了相关政策，由董事会提名委员会每年检讨董事会的架构、
容，为不同岗位和职级的员工提供定制化的培训计划。2019年，我们共开展了11,898期培训项目，学习总时人数和组成。截至 2019年末，公司董事会共有1名女性董事，连同本公司其他董事在不同领域为本公司提供
同时，我们在员工招录过程中严格遵守“平等就业”的原则，不因民族、性别、婚育、宗教等限制他人就业，
中级管理层参与培训比例% — — 71 在本年度，我们以正式员工数量为依据对“员工性别比例 ”“中高层管理人员男女性别比例 ”和“少数民族员工数量 ”三个指标进行数据披露，
我们制定了《招商银行沟通管理办法》，并在总行及部分分行设立劳动争议调解委员会、员工信箱等沟通渠道，
中级管理层受训平均时长小时— — 47.30 对员工提出的各项问题进行收集和回应。我们继续引导全行员工广泛使用员工沟通管理系统，并就《员工沟通
管理办法》中部分关键沟通任务，对分行实施员工沟通覆盖率的监测及考核，进一步畅通员工沟通渠道，促进
2019年，我们坚持服务社区和小微企业，新建社区小微支行12家，社区小微支行数量合计215家；坚持服务县
域经济发展，县域支行数量合计96家；大力支持中西部地区经济发展，在中西部地区新建支行网点合计26家，
我们努力营造廉洁从业氛围，增强员工的自律意识，避免员工违规违纪，促进公司和社会的可持续发展。扎实
开展政治巡察，加大对违规违纪行为的问责力度，综合运用日常监督、专项检查、信访监督、组织开展谈话或
函询等手段构建廉洁风险防控体系，并通过违规违纪典型案例巡讲、开展教育警示会议、拍摄宣传教育片等活
动不断筑牢廉洁思想防线年，我们开展形式多样的警示教育活动85场，覆盖2.5万人次；针对巡视审计、业务检查、不良问责中发
现的违规违纪行为，给予659人次行政处分和行政处理，其中行政处分604人次、行政处理55人次。
作为遵法守规的商业主体和中国银行业协会的会员单位，我们严格遵守《反不正当竞争法》与《中国银行业反
不正当竞争公约》，依法对自身行为进行管理和约束，杜绝各类不正当竞争行为，主动维护金融消费者权益。
2019年3月，发布《招商银行消费者权益保护审查指引》，开展消费者权益保护审查，对相关风险进行识别和
提示，并提出相应消费者权益保护措施或建议。在产品和服务推介过程中，主动向消费者真实说明产品和服务
的性质、收费情况、合同主要条款等内容，系统介绍产品的投资类型、销售渠道、预期收益率、风险评级等，
禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理
判断。同时，我们持续创新小微企业贷款产品，建立丰富的产品体系，并对不同产品进行详细说明，为小微企
我们严格遵守行业各项法律法规，要求全体员工在开展业务时应规范操作，不得进行变相高息揽存、混淆理财
我们高度重视客户的隐私安全，通过推广信息安全管理体系、创新检查模式与风险排查手段等举措，保护客户
2020年是我国全面建成小康社会以及“十三五”规划的收官之年，对于银行业来说，要利用金融业优势为实现
第一个百年奋斗目标、为“十四五”发展和实现第二个百年奋斗目标贡献一份力量。招商银行将继续坚持“轻
型银行”“一体两翼”的战略方向和定位，围绕客户和科技两大关键点，深化战略转型，推动新的经营模式形
创新科技引领，优化客户服务。2020年，我们将全以金融科技为核动力，深度融合科技与业务，全面探索数字
化时代的商业银行经营模式。同时，我们将运用金融科技创新产品与服务，不断优化用户体验，全面打造最佳
深耕扶贫事业，承担社会责任。2020年，我们将继续加大对定点扶贫县的帮扶力度，力争帮扶武定县如期打赢
脱贫攻坚战；大力发展普惠金融，继续服务实体经济，加大对中小微企业的扶持力度；关注员工的的健康与成
践行绿色金融，守护绿水青山。2020年，我们将进一步发展绿色金融，加大对绿色环保产业和新能源行业的信
贷支持力度，严控“两高一剩”行业贷款增速及占比，助力打好污染防治攻坚战取得实效。同时，通过技术创
新助力数据中心节能减排，继续推进无纸化办公，践行低碳运营理念；面向社会公众倡导绿色环保理念，携手
防范金融风险，确保稳健经营。2020年，我们将加强对信用风险、反洗钱风险、市场风险管理的全面管理，扎
实做好重点领域的风险防范和处置；树立合规理念、履行反洗钱职责，推进公司合规文化建设；全面增强各级
展望未来，招商银行将继续秉承“源于社会、回报社会”的社会责任理念，积极响应利益相关方诉求，推动可
持续发展战略与企业经营战略的进一步融合，在实现自身健康可持续发展的同时，在经济、社会、环境领域发
302-3 能源强度9，-4 减少能源消耗量9，-5降低产品和服务的能源需求86-89，123-125
A1.1 排放物种类及相关排放数据。123-124A1.2 温室气体总排放量（以吨计算）及（如适用）密度。
123-124A2.1 按类型划分的直接及 /或间接能源（如电、气或油）总耗量及密度。9， 123-124A2.2 总耗水量及密度。9， 124A2.3 描述能源使用效益计划及所得成果。9， 23-124
86，123-125A3.1 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动。86，123-125
B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。126-127B4.2 描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。 公司无童工或强制劳工情况出现
B5.1 按地区划分的供货商数目。122B5.2描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目、以及有关
68-73，130-131B6.1 已售或已运送总数中因安全与健康理由而须回收的百分比。 公司为金融服务业，不适用于此指标
B6.2接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。 62-67，130-131B6.3描述与维护及保障知识产权有关的惯例。 公司按照中国法律规定，维护及保障知识产权
B7.1 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及诉讼结果。 130B7.2描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。107-109，130
一般披露有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动考虑社区利益的政策。20-27，90-101B8.1 专注贡献范围（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）。20-27，90-101B8.2在专注范畴所动用资源（如金钱或时间）。9，20-27，90-101
