中新网海南10月5日电(记者 尹海明)“真的很感谢你这么晚能接我们电话！不然我们两个也是挺无助的！毕竟那么晚了！很感谢你牺牲了睡眠时间帮我们解决问题……”、“第一次来度假，遇到了不好的酒店和服务，但是有帮我们解决问题的政府……”、“听说您今天一大早亲自去了酒店的！三亚旅游政府服务确实很到位！给你100个赞！”
这是一位国庆长假到三亚海棠湾度假的游客程女士，在自己的投诉获得圆满解决后在微信上发给三亚市海棠区旅游文体局局长叶凯中的一段段话语，充满了对三亚积极为游客服务的感激。
10月5日零点36分，三亚海棠区旅游文体局接到一起由旅游投诉热线转来关于游客入住的海棠湾某酒店客房有异味要求换房的投诉后，第一时间与客人取得了联系，值班人员十分钟内赶到现场。
据了解，程女士与一女性朋友在网上预定了海棠湾某酒店，到店后发现房间有很重的霉味，要求酒店换房，但换的两间房都同样存在异味。酒店答应在晚上客人游玩回来前会将异味清除，但当客人晚上回来后仍未解决。由于酒店客房已满无法换到合适的客房，酒店表示可全额退款。客人与酒店协调无果后，向三亚市政府热线投诉，并在酒店大堂等候。
在赶往现场的途中，海棠区旅游文体局工作人员致电程女士安抚情绪并做出承诺会保障客人的切身利益。工作人员到达酒店后，根据工作流程与客人及酒店方了解情况，并查看了客人预订的房间，发现客房内确实有新家具封存的味道。在现场处理问题的同时，工作人员致电海棠湾度假区内的各家酒店协调客房。国庆期间湾区酒店接近爆满，经过多方协调，最后才协调到一家酒店的一间大床房。
经过协调，客人同意前往协调好的酒店入住，但要求房费全免。考虑到深夜客人的人身安全，海棠区旅游文体局工作人员便驾驶客人租来的车将客人送至威斯汀酒店，并为客人办理了入住。并一直与客人手机保持联系，询问客人入住情况，得知客人对客房满意后才放下心来，此时已是凌晨2时30分。
记者查阅了叶凯中的手机通话记录，为了处理此次投诉，当天凌晨1时2分到1时38分，他先后与海棠区旅游文体局工作人员、程女士、各酒店工作人员等通线分，通过微信一直与程女士保持沟通，协调处理相关事宜。第二天一早，叶凯中又主动与程女士及酒店方联系处理投诉的后续事宜，并向游客推介海棠区的优质旅游资源。
记者5日上午了解到，海棠湾某酒店业主代表已致电客人答应免去房费并深表歉意，客人对处理结果表示非常满意。(完)
