服务质量评估的研究已成为一个不可回避的问题。本文将基于现有的B2C服务质量评估相关文献的结论,探讨C2C电子商务服务质量的内涵和评估。
B2C和C2C均面向个人消费者,这部分群体具有一些共同的特点。根据CNNIC的调查调查结果,经常利用网络的人多是年龄介于21-35岁之间的学生、知识分子及新兴中产阶级。很多网上购物人群既是B2C顾客,同时又是C2C顾客。
两种电子商务均面向个人消费者,个人消费者最基本的需求就是希望安全、准时、无误地得到定购的商品,并在交易的各环节中得到良好的客户服务。另外,二者主要的交互方式都是通过电子商务网站,这必然导致消费者相似的质量属性需求,如网站质量、界面友好性等。
C2C电子商务交易过程中顾客既要与网站交互还要与卖家交互。B2C卖家是正式注册的商业公司,而C2C卖家是个人代理商,其大部分甚至只是因好奇而开店,销售行为具有偶发性和短期性。C2C模式还存在C2C企业这个第三方,其不仅为买卖双方提供交互平台和规范的交易流程,还作为交易监管人保障双方的合法权益。
B2C销售的多是标准化的产品和服务,而C2C下非标准化的商品居多,如处理品、二手产品、稀缺商品或是非正常渠道产品(进口退税、水货等)。C2C产品是对B2C和传统商店产品的一种补充,顾客有可能通过C2C渠道淘到在其他途径买不到的商品或价格低廉的商品,但这也增加了C2C顾客对产品质量的顾虑。
在我国,规模较大的B2C网站拥有自己的物流系统,可以通过自己的配送中心向顾客交付商品,而所有的C2C卖家以及C2C网站截至目前都没有自己的物流配送系统,商品的配送通过邮政、快递公司等第三方物流渠道。
一个安全的C2C平台不仅体现在网站要具有类似B2C网站的“技术可靠性”等硬性质量属性,还体现在一些软性质量属性,如安全的交易流程、可靠的支付手段、完善的交易评价制度等。
乾元坤和C2C电子商务网站以专业的方式来展示独特的商品和服务，专注于怎样让用户搜索、比较，使购物流程更加便捷，从而获得良好的用户体验,为客户提供最有价值的信息，引导客户去选择和鉴定商品。
