“接到热线转来的市民诉求，我们第一时间联系了环卫所的工作人员进行对接，两个小时就处理完这里的垃圾，并将处理结果反馈回平台。”槐荫区玉清湖街道办事处热线办负责人告诉记者，以前接到热线工单，只能通过文字了解市民诉求。12345微信小程序上线后，可以直接看照片现场比对，具体地点和问题都一目了然，工作方便多了。下一步，玉清湖街道办会联合相关执法部门做好长效管理，及时清运垃圾，杜绝类似问题再次发生。
这是我市12345市民服务热线平台办理市民诉求的一个缩影。为了给市民提供更加智能化的便民服务，2020年12月31日，“济南12345”微信小程序上线试运行。此举完善了热线“八位一体”受理渠道，在提升市民满意度的同时，也为政务服务部门推动数字化政务平台建设提供了信心。
“市中区土屋路舜耕路交叉口处313羊庄门前车辆乱停现象严重，占据人行道及非机动车道，存在安全隐患。”
“济南12345”微信小程序的试运行丰富了热线的网络受理渠道，截至目前共受理市民各类诉求2.58万件，同比增长165.19%。微信小程序上线以来因诉求受理的便捷高效颇受市民欢迎。
市民朱先生每月发薪日都会查询社保、医保、公积金发放情况，以往不清楚通过什么途径查询，有时候还需要到社保中心查询。现在登录微信小程序，实名认证后，无需再输入其他信息，就可以直接查询社保、医保余额了。“济南12345微信小程序太好用了，连电话都不用打，手机一点所有信息都出来了，大大节省了我的时间。”朱先生说。
为更好服务市民群众，12345热线充分运用大数据及人工智能技术，将人工服务、知识库资源紧密连接在一起，充分整合现有政务服务信息资源和公众反馈信息资源，对资源进行统一协作和共享利用，“济南12345”微信小程序上线的市民“随手拍”、社保查询、医保查询等便民服务功能就是这方面工作的体现。
下一步，12345市民服务热线将继续扩展完善微信小程序等网络平台功能，推动从“人找服务”转变为“服务找人”，实现政务服务向公共服务和便民服务领域的延伸，为进一步推进社会治理体系和治理能力现代化建设贡献热线力量。
