职场上的沟通技巧_其它_高等教育_教育专区。 职场上的沟通技巧 一、沟通的基本问题 二、沟通的步骤 主要 三、沟通的类型 内容 四、沟通的障碍 五 、沟通的技巧：听、说、问 从图中我们能想到什么？ 前言 一个员工能够在工
职场上的沟通技巧 一、沟通的基本问题 二、沟通的步骤 主要 三、沟通的类型 内容 四、沟通的障碍 五 、沟通的技巧：听、说、问 从图中我们能想到什么？ 前言 一个员工能够在工作 中取得怎样的业绩，决定于三 个方面的因素： 态度 知识 技巧 一个职业人士所需要的 三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧 前言 沟通的目的是什么？ ——统一思想和行动 ——被人喜欢和欣赏 ——获得愉悦的心情 ——提高执行力 ——…… 一、沟通的基本问题 什么是沟通？ 是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感， 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通就是人与人之间的交流。 沟通概念中的三个要点 ： 要点1：沟通一定要有一个明确的目标。 要点2：达成共同的协议 。 要点3：沟通信息、思想和情感 。 一、沟通的基本问题 2、沟通的功能 有效合作 达成共识 传递信息 ③②① 有达有 效成效 合共传 作识递 ，，和 解建交 决立流 问良信 题好息 ，的， 达人相 成际互 目关理 标系解 一、沟通的基本问题 3、沟通的三要素——心态、关心、主动 心态 ①自私： 关心只在五伦之内 ②自我： 别人的问题与我无关 ③自大： 我的想法就是答案 关心 ①关注状况和难处 ③关注需求与不便 ③关注痛苦与问题 主动 主动支援 主动反馈 二 、沟通的类型 沟通是在各种不同的特定场合、场景、情境中展开，不同的场合有不同 的特点： 对峙场合的沟通 公共场合的沟通 意外场合的沟通 尴尬场合的沟通 惊险场合的沟通 情秘场合的沟通…… 二、沟通的类型 沟通又是在各种人际关系中展开的： 上下级间的沟通 平行关系的沟通 与客户之间的沟通 朋友之间的沟通 家庭成员间的沟通…… 二 、沟通的类型 沟通的方式方法是多样的： 横向沟通与纵向沟通 单向沟通与双向沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通、文字沟通 语言沟通、非语言沟通 电话沟通、电子邮件沟通 、QQ聊天 上行沟通和下行沟通 沟通游戏…… 三、沟通的步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施 协商 交友 销售 谈判 汇报 …… 谈心 安慰 说服 步骤一：事前准备 ★设立沟通目标，要达到什么目的 ★制订计划，先说什么，后说什么 ★预测可能遇到的异议和争议 ★运用swot分析 S —strength W—weakness O —opportunity T —threat 胁 优势 劣势 机会 威 步骤二：确认需求 1.积极聆听，设身处地的去听，用心用脑去听 2.有效提问，通过提问更明确了解对方的需求和目的。 3.及时确认，没有听明白的，再问。 童话故事《公主的月亮》 步骤三：阐述观点 要想销售产品，要先销售自己。 表达观念，使用FAB原则 F- feature A- advantage B- benefit 属性 作用 利益 步骤四：处理异议 成年人固有的观念和习惯都是很难改变的， 很不容易被别人说服。在遇到异议的时候，可以采用 “柔道法”，不是强行的说服对方，而是用对方的观 点来说服对方，在沟通中遇到异议之后，首先了解对 方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺 着这个观点发展下去，最终说服对方。 步骤五：达成协议 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： □感谢 □赞美 □庆祝 善于发现别人的支持，并表示感谢。 对别人的结果表示感谢 愿意与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈 对合作者的工作给以回报 步骤六：共同实施 任何沟通的结果都意味着一项工作 的开始，而不是结束。 信任是沟通的基础，如果达成了协 议，就一定要努力的按照协议去实 施。 四、沟通的障碍 习俗障 碍 传递者 语言障 碍 沟通的 个人障碍 没有反 馈 渠道不 畅 接收者 角色障 碍 心理障 碍 文化差 异 语言障碍 孔子曰：“言不顺，则事不成”。 方言影响理解 过多使用网络语言 语言修养的差异 一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” …… 秀才走上前去问：“其价如何？” …… 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”…… 秀才急了：“你这柴表面上看起来是干的， 里面却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰少， 请减些价钱吧！” 习俗障碍 习俗即风俗习惯，是在一定文化背 景下形成的。如道德习惯、礼节、 审美传统等。 角色障碍 年龄不同形成的代沟 行业不同形成的行沟 职位不同形成的位沟 心理障碍 个性倾向明显 情感失控 认知与情感不协调 文化差异 文化背景不同 思维习惯不同 价值观念不同 信息渠道选择不当 该用书面的，就不宜用口头的； 该亲临现场的，就不能简单打个电 话； 可以简单口头传达的，就不宜传送 冗长的报告。 无反馈 无反馈=单项信息交流 不反馈有可能存在两种情况： ①他搞不清楚你在讲什么； ②他按照他自己的想法去做。 做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记 是什么，你做的结果是什么。 领导在讲，员工在听电话时要记录。 和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功， 同时复述一遍和别人达成的协议，让客户确认一 下。 沟通的障碍 2、沟通组织的障碍 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息反馈 信息过滤 允许提出反面意见 发生冲突在所难免 没有意见的组织永远没 有好点子 又叫信息漏斗 沟通漏斗原理图 指令不能有效执行的线% 他想听的 他听到的 他理解的 他接受的 他记住的 他做到的 60% 50%
