职场沟通技巧-授课版

　　职场沟通技巧-授课版_管理学_高等教育_教育专区。L/O/G/O 沟通从“心”开始 ——职场沟通技巧 故事分享——秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人 说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂 “荷薪者”（担柴的人）三

　　L/O/G/O 沟通从“心”开始 ——职场沟通技巧 故事分享——秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人 说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂 “荷薪者”（担柴的人）三个字，但是 听得懂“过来”两个字，于是把柴担到 秀才面前。秀才问他：“其价如何？” 卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰 少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀 才的话，于是担着柴就走了。 为什么生意没有成交？ 沟通的重要性 一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、 读、写等沟通活动上。 世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的 三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合 作能力。 沟通的重要性 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分 之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。 管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是 由于沟通引起的。 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 哪个更容易 沟通？ 信息、思 想和情感 沟通的三大 要素 一个明确 的目标 共同 协议 说话≠沟通 沟通≠说话 注意结束 语的运用 思考 我希望让对方了解什么？ 如何确定 沟通目标 我希望让对方记住什么？ 我希望对方有什么感觉？ 我希望对方做些什么？ 案例分析：新版《西游记》 ? 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问： “你们带U盘了么？” ? ? ? ? ? ? 唐僧师徒：“没有” 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难 终于见到了如来佛。 如来问：“带U盘了？” 唐僧师徒：“带了。” 如来继续问：“多大的？” ? ? ? 沙僧：“2G。” 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” 唐僧师徒… … 从沟通的角度看问题在哪里？ 思考 思考 在你生活和工作的过程中， 常用什么方式和别人沟通？ 沟通的种类 语 言 书面 体态 口头 类语言 非语言 分析 语言（即说出或写出的线% 眼神 身姿 手势 面部表情 类语言 38% 音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 沟通的过程 信息 发送者 编码 信息 渠道 信息 解码 信息 接受者 反馈 沟通漏斗 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的 100% 写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督 80% 60% 40% 20% 沟通游戏 思考 沟通障碍 发生的原 因？ 信息发出方的原因 信息接受方的原因 单向沟通导致“沟而不通” 沟通的环节 有效沟通的三个环节 接收 发送 反馈 有效沟通技巧 ? 有效的信息发送技巧——5W1H原则 ? 为什么要发送信息 明确发送信息的目的 Why? Who? ? 谁该接受信息 先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息 地点是否合适/不被干扰 有效沟通技巧 ? 有效的信息发送技巧——5W1H原则 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 What? When? ? 何时发送信息 时间是否恰当/考虑接受者 的情绪 ? 决定信息发送的方式 e-mail/电话/面谈/会议/信函 有效沟通技巧 有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白 大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个 患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。 大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生 怕留给主任不良印象而影响成绩。 病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着 白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后， 看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病 房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重 修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人， 只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生 丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊， 请你救救我吧，我还不想死呀！” 有效沟通技巧 假设你是一位部门经理，需 要秘书帮你打印一份调查报 告，你将如何与秘书沟通？ 案例分析 “张小姐，请将这份调查报 告打印两份，下班前送到会议 室交给我。请注意打印质量， 因为我要带给客户参考。” 倾听技巧 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后 想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯?我要当飞机的驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安 全带，然后我背上我的降落伞跳出去。” 主持人和现场的观众笑的东倒西 歪，小孩子委屈地留下了眼泪?? 回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去 呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我 还要回来的！！ ” 倾听技巧 自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是 让我们多听少说。 ------苏格拉底 倾听技巧 ? 倾听的五个层次 1、听而不闻； 2、假装聆听； 3、选择性的聆听； 4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）； 聆听小游戏：你在认真聆听吗？ 倾听技巧 请用你们的双手 摆一个“人”字给我 看 倾听技巧 ? 同理心训练 ——“我最爱开快车了，觉得好过瘾” A：“开快车多危险啊！”（是对的意见，但没有 同理心的反应） ； B： “开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的，但是安全 也很重要。”（有同理心的反应，又有规劝）; 倾听技巧 ? 同理心训练 ——“ 这条路好黑哦，我不敢走过去！” A：“又没有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事实，但是 没有同理心，也没有帮助的行动） ； B： “这条路一盏灯都没有，确实让人很害怕，不过我对这 里的环境蛮熟悉的，知道治安还不错，不然我陪你走过去， 好吗？”（既表达了同理，又提供有用的资讯和具体的协 助）； 倾听技巧 ? 有效的信息接收技巧——倾听 第一步：聆听全部信息 第二步：积极地回应 第三步：首先寻求理解他人，然后再被他人理解 第四步：理解真意（眼耳心并用） 第五步：学会发问 听到的不仅是话，还有对方话 后面真正想要表达的意思。 倾听技巧 怎么发问？ ? 提问的类型 开放式提问 封闭式提问 倾听技巧 封闭式提问 开放式提问 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你工作的哪 些方面？ 你还有什么问题？ 游戏——提问比赛 游戏规则 ? 讲师在PPT上写四个动物的名字； ? 请每组问６个封闭式的问题，看谁先把这个动物问出来。 ? 注意：每组的动物都不一样，问问题时一定要统一意见， 讲师回答后即算问完一个问题。 ? 企鹅、大象、青蛙、老虎 反馈技巧 ? 有效的信息反馈技巧 反馈：就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的 发送者做出的回应。其目的在于： 表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见 反馈技巧 ? 不作反馈的后果 信息发送者不了解信息接收者是否准确地接收到 了信息； 信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信 息； 反馈技巧 ? 有效的信息反馈技巧 第一：针对对方的需求 第二：具体、明确 第三：正面、具有建设性 第四：对事不对人 第五：将问题集中在对方可以改变的方面 沟通风格测试 ? 测试说明 1、独立思考下面的问题并选择你认为最符合你的陈述； 2、选出你的实际反应，而不是你认为应该的反应，这里没 有对和错的分别。 3、如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己在工作 时最自然的或最可能做出的那一个回答。 ， 不同人际风格的沟通技巧 性格差异与沟通风格 1、猫头鹰： 2、老虎： 3、孔雀： 4、考拉： 不同人际风格的沟通技巧 ? 分析型人的特征和与其沟通技巧 ◇ 在工作过程中严肃认真 ，关注事情和过程，不太关注 人，看重数据，擅长分析，喜欢使用挂图 ； ◇ 讲求秩序和逻辑，注意细节，有条不紊； ◇ 喜欢系统化的管理方式，严肃认真，面部表情少，语调 单一，略有完美主义倾向； ◇ 话较少，时间观念强，喜欢有较大的个人空间； ◇ 不喜欢杂乱无章的沟通方式； 不同人际风格的沟通技巧 ? 分析型人的特征和与其沟通技巧 ◇注重细节，遵守时间，事先想好表达顺序，尽快切入主题； ◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟； ◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要 太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个 人空间； ◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这 是他需求的； ◇同分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划， 使用图表； 不同人际风格的沟通技巧 ? 支配型人的特征和与其沟通技巧 ◇关注事情和结果，沟通强势，喜欢指挥别人； ◇ 语言直接，经常会在沟通过程中打断别人的说话，沟通 目的性极强； ◇ 比较善于把握宏观，不喜欢细节； ◇ 沟通过程中有目光接触，说话快且有说服力； ◇ 情感不外露，面部表情比较少，独立性强； ◇ 计划性强，喜欢使用日历，强调效率； 不同人际风格的沟通技巧 ? 支配型人的特征和与其沟通技巧 ◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历， 或者直接告诉他你的目的，要节约时间； ◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模 棱两可的结果； ◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面 前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑； ◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果； ◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感 情的方向去说； ◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说 和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触； ◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾； 不同人际风格的沟通技巧 ? 表达型人的特征和与其沟通技巧 ◇热情活泼，直率友好，富于幽默感，很合群，喜欢关注 人和结果； ◇擅长表达，会运用生动活泼、抑扬顿挫的语调，并伴有 快速的动作和手势，具有说服力，容易使人信服； ◇对沟通对方有反应和回应，关注别人的感觉，喜欢群体 和倾听； ◇不注重细节； 不同人际风格的沟通技巧 ? 表达型人的特征和与其沟通技巧 ◇声音一定相应的要洪亮，要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作， 那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过 程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望； ◇所有的沟通中要尽量带有感情色彩，在沟通确认某些事情中，以带有感情的理 由为主； ◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中， 我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么 样”； ◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议以后，最好与 之进行一个书面的确认，这样可以提醒他； 不同人际风格的沟通技巧 ? 和蔼型人的特征和与其沟通技巧 ◇面部表情和蔼可亲，善于倾听，说话慢条斯理，声音轻 柔，关注人和过程； ◇信奉“以和为贵”，表现友好，沟通过程中有频繁的目 光接触； ◇有耐心，喜欢使用鼓励性的语言，会考虑别人的情绪， 换位思考能力强，讲求细节； ◇办公室里一般有家人照片； 不同人际风格的沟通技巧 ? 和蔼型人的特征和与其沟通技巧 ◇ 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。 因此在和他们沟通 时，首先要建立好关系； ◇ 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。 ◇ 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他会想很 多； ◇ 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意 见，所以，你看他微笑的点头就要问； ◇ 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间 不长，但是频率要高。不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非 常的好； 如何增加别人对自己的好感 ? 微笑的艺术 微笑——人际交往的敲门砖 （1）微笑是世界通用的语言； （2）微笑是最美的语言； （3）微笑是两个人之间最近的距离； 如何增加别人对自己的好感 ? 赞美——人际关系的润滑剂 摆正心态： （1）生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛； （2）每个人都有值得别人赞美的地方； 如何增加别人对自己的好感 ? 赞美——人际关系的润滑剂 赞美的原则： （1）因人而异； （2）情线）雪中送炭； 如何增加别人对自己的好感 ? 赞美——人际关系的润滑剂 赞美的方法： （1）从小事赞美对方； （2）以第三者口吻赞美对方 ； （3）有意将对方的优点公之于众； （4）注意赞美对方新近的变化； （5）赞美对方心理上的优点； （7）赞美对方生理上的优点； （8）赞美与对方相关的人和事； 如何增加别人对自己的好感 ? 赞美——人际关系的润滑剂 养成赞美的习惯： 1、送人赞美，心存甜蜜。 2、今天你赞美了吗？ 如何增加别人对自己的好感 ? 批评的艺术 1、批评不能伤及自尊心和人格尊严； 2、批评不能过分打击别人，就事论事； 3、批评要注意方式，容易让人接受， 4、批评要遵循惩前毖后，治病救人的原则； 5、批评要适可而止，能到达教育的目的就可以，还要给人 信心； 6、批评不能戳人伤疤 ; 上下级、同级之间的沟通技巧 ? 上级如何与下属沟通 1、让下属知道你关心着他们； 2、让下属感觉到自己的重要性； 3、为下属制定发展规划； 4、为下属解除后顾之忧； 5、鼓励下属参与决策； 上下级、同级之间的沟通技巧 ? 上级如何与下属沟通 6、宽容大度，虚怀若谷； 7、巧用暗示，切忌命令； 8、学会调节下属之间的矛盾： （1）不偏不倚； （2）折中调和； 上下级、同级之间的沟通技巧 ? 下级如何与上司沟通 1、主动沟通，学会汇报工作； 2、学会向上级提意见、表达想法 ——让上级在多项建议中做出选择； 3、懂得对领导说“不” ——是否有违良心、是否超过能力； 4、防止和克服“越位” ——决策越位、表态越位、回答问题越位 上下级、同级之间的沟通技巧 ? 下级如何与上司沟通 5、切记要尊重上级 （1）领导之所以为领导，一定有其道理； （2）领导之所以这样做，一定有其道理； （3）不在背后非议领导； 上下级、同级之间的沟通技巧 ? 同级间的沟通技巧 1、同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分； 2、同事之间要感恩，相互的支持是我们工作顺利的保障； 3、同事之间要换位思考，不要认为自己永远都是对的； 4、同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之； 5、同事之间要共事不越界； 7、同事之间不要背地里说闲话； 团队内部协作与沟通 ? 认识团队 在非洲的大草原上，如果你看见一只兔子在拼命地奔跑， 那一定是后面有一只大灰狼在追赶；如果是一只狼在拼命逃 跑，后面则是一只狮子在追赶；如果是一只狮子在拼命逃跑， 后面则可能是一头大象。如果你看见大象、狮子、狼和兔子 都在逃命，那么你知道后面是什么东西在追赶吗？ 56 团队内部协作与沟通 ? 认识团队 团队合作是一家企业成功的 保证，是一个人成功的关键。 不重视团队合作的企业和个 人是无法取得成功的。 57 团队内部协作与沟通 ? 何为团队？ ——由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各 自的活动来最终实现共同的目标。 团队内部协作与沟通 ? 团队合作的意义在于 1、提高效率： 2、提升质量： 1+12 一个团队的力量一定是方方面面的人合作产生的合力， 而且合力大于所有参与人的力量总和。 团队内部协作与沟通 ? 孤岛求生 1、每组在规定的时间内站到准备好的报纸上，以站 立人数多的一组为胜； 2、说明：任何一只脚都不能站出报纸的边界；每次 站立10秒才算完成； 3、表现最差的团队由队长出列接受惩罚。 团队内部协作与沟通 ? 队列训练 1、全体队员分组上台站好，相距一臂宽； 2、口令喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转； 喊四时，向前跨一步；喊五时，不动； 3、当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠 一躬，然后举起右手高声说：“对不起，我错了！”； 4、每组做20个口令，最终出错人次最少的队获胜；表现最差 的团队由队长出列接受惩罚。 团队内部协作与沟通 ? 极限报数 1、讲师随意给出一个数字； 2、分组循环报数，看哪组的同学能在最短的时间内 报完； 3、注意：如有同学报错该组必须从头开始； 4、表现最差的团队由队长出列接受惩罚。 团队内部协作与沟通 ? 高绩效团队合作研讨 1、各组选出表现最佳的队员，最佳队员出列站在团 队前，每个组员给出选他的理由； 2、讨论：如何才能打造高绩效的团队？ 团队内部协作与沟通 ? 团队的核心成功要素 1、每组至少写出10个团队的核心成功要素，并按重 要程度进行排序，选出你们组共同认为最重要和最 不重要的因素； 2、排序不同的两组各选4名队员展开辩论； 祝愿各位成为 真正的沟通高手！